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【烽巢辣評】說到科技圈誰的風頭正勁，自然非7月9日在香港正式掛牌的 小米莫屬。作為一家以“與用戶做朋友”為理念的“巨型獨角獸”，小米借助口碑營銷的方式，成為了移動互聯網風口上粉絲經濟的最大推動者和受益者之一。
不過，日前被多家媒體報道的南京小米手機自燃事件，卻讓這家志在與用戶做朋友的公司，顯得不那么友好。據揚子晚報微信公號爆料，一位南京用戶購自2016年的 小米Max手機，在2018年7月4日發生充電自燃的情況，用戶在向銷售方和廠商聯系時，雙方提供的賠償方案卻相差懸殊。
購買這臺小米手機的陳先生起先與購買手機的官方旗艦店聯系，希望給出合理的賠償，但店鋪卻表示“小米不受理過保產品，承諾賠償手機損失，折現后為300元?！?對于一位手機無故損壞，且精神上受到驚嚇的用戶來說，這樣的賠償顯然無法令人滿意，隨后陳先生開始多方維權，從南京消協——小米售后——小米指定檢測地等多方尋求解決方案；并在“知乎”網上直播維權進展。 在人人都是自媒體的時代，這樣一起知名企業的產品負面自然會被快速放大，隨后小米官方迅速聯系到了陳先生并達成了包括手機1299元與床頭柜500元，總計1799元的賠償。但小米方希望陳先生簽協議，刪除此前發的帖子。 但陳先生在記者采訪中還是表達了自己的不滿——如果不發帖子，只能得到300元賠償，這對不擅長維權的用戶來說是否不公平？ 從理性角度來講，廠商進行溝通賠償受損失用戶，并希望用戶刪除負面帖子的意愿并不過分，畢竟在喧囂的輿論場，任何一點負面都有可能被持續發酵，甚至成為競爭對手打擊自己的炸藥，小米公關部的處理方式似乎合情合理。但是，從目前的狀況來看，小米依然很被動，那么它錯在了哪里？
要知道，智能手機起火自燃的事件其實并不少見，除了著名的三星S7大范圍爆炸門，蘋果、華為、魅族等品牌均有此類情況發生，當然這類自燃主要是由于電池本身有一個故障率，難免有特殊情況發生。 然而，小米官方旗艦店和小米公關部，卻并未針對這種可能爆發公關危機的特殊情況提前預案，冷硬的“不受理過保產品”的言辭，直接刺激用戶進行了下一步的維權行動，如果及時安撫用戶，并按照之后的金額進行賠償，之后的事件就不會發生。 其次，小米公關部的后續行動雖然對此前的過失進行了補救，但“要求用戶簽協議”、“刪帖”等冷硬的官方作風，再次給以了用戶新的刺激——為了維權居然還要簽這種協議，給人赤裸裸的交易感?！鞍延脩舢斉笥选钡男∶?，此刻卻并不像一個老朋友。 那么，正確的處理方式應該是怎樣？其實很俗套：真誠而懇切的道歉，非程式化的溝通。 烽巢網認為讓用戶真切感受到廠商為用戶著想的誠意，真的把他的事情看的最重要，是最好的公關。順暢的溝通后請求用戶刪帖，同時表達自己作為廠商的顧慮，用戶自然更容易欣然接受。而即使此貼依然留在互聯網，與用戶溝通撰寫后續的事件狀況，以及普及相關的安全知識，也更能體現一個品牌的責任心，甚至有機會將這次的危機公關轉化為品牌營銷。 正如小米自己所表達的一樣，雖然它已經在香港上市，但是未來的征程才剛剛開始，而這次的小米自燃事件，也暴露了小米在應對突發公關危機時的瑕疵。無論如何，坦誠相待，總好過爾虞我詐，而這不也正是小米所希冀的品牌與用戶相處之道么？ |
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