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豐巢收費“連續劇”又更新章節。免費保管時間延長6個小時、贈送一個月會員、寫字樓周末節假日免費。此前抵制的小區也握手言和重新啟用豐巢快遞柜，似乎迎來大結局。 然而，末端物流行業的痛點解決了嗎?在業內人士看來，各方讓步是預料之內，然而最終這筆保管費用到底該由誰來承擔?未來末端物流行業該為消費者提供怎樣的服務?諸多疑問還需給出答案。
0.5元爭執背后 “新政策對于上班族而言確實友好了許多?！痹诰嚯x豐巢2.0收費政策發布2天后，有消費者這樣評價。 這位消費者指的是5月15日晚豐巢發布的《關于用戶服務調整的說明》，將快遞柜保管時長從原來的12小時調整到18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。這意味著無論快遞員是晚上10點后投遞，還是早上上班前投遞，消費者都能在下班后有充裕的時間拿取包裹了。 不過，延長6小時，并沒能消除所有埋怨。從社交平臺的留言來看，消費者的怒火仍未平息。 “人們關注的根本不是免費保管時間多長，而是沒有經過同意就放豐巢，或者明明可以送貨上門，快遞員卻要放豐巢?！?/p> “現在不是收不收費的問題，一個企業肯定需要運營和發展，不掙錢誰還提供服務?問題在于客戶沒有知情權和選擇權，快遞就被投進了快遞柜。收多少錢，怎么收，都應該在選擇是否使用快遞柜前被告知，消費者覺得貴，就不讓放，覺得合理就接受?！庇辛粞苑Q。 消費者對程序合理性的質疑，最終反映在對0.5元錢的“較真”上。就在豐巢進行服務調整的當天，一位女士向法院起訴豐巢，稱快遞員在未通知自己的情況下，擅自將快遞放入豐巢智能柜。豐巢在并未與她商定及告知快件保管期限和服務計費規則的前提下，在她于合理期限(17個小時)內去領取時，強制收取0.5元快件保管費。為此，她要求豐巢退回0.5元保管服務費，目前法院已立案。 通知為什么這么難 事實上，從4月30日豐巢推行收費以來，未通知就投柜的現象從未終止，而部分通知的形式還讓消費者頗感無奈。 一位消費者向北京商報記者反映，通知是以短信的形式告知的，而不是打電話，無論是投遞豐巢還是兔喜快遞柜都是這樣。結果自己上班前沒注意到短信，下班后才發覺。雖然是收到了通知，但支付超時費用時心里很不情愿。 而一位在朝陽區某小區收發快遞的快遞員則認為，若是派件期間給每位用戶打電話，在有限的時間內很難做到?！拔曳盏倪@個小區，平均每天快件量在400-600單，小件我們會投進豐巢柜里，大件會送上樓，剩余的部分會在小區門口擺攤。自從豐巢收費后，我一天甚至能接到5個投訴?！痹摽爝f員說道，“因為我們有時效要求，可讓我在2小時內給上百個人打電話，我真的做不到。而且，把快遞放在豐巢能減少丟件和破損件的發生，一旦發生丟件，可能一個月工資就扣沒了?！?/p> 中國物流學會特約研究員楊達卿認為，在快遞企業到消費端環節中，快遞員起到了關鍵的支撐作用，然而龐大的快件量讓從業者幾乎是超負荷運轉，處在服務透支的狀態，所以便會出現上門服務轉為投遞快遞柜的情況，以及不提前通知的現象，導致消費者的選擇權被剝奪。 值得注意的是，針對入柜前的通知環節，夾在快遞公司與消費者之間的豐巢在其服務調整說明中作出承諾，將加強技術支撐，促進快遞公司與用戶之間的溝通協商，保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公眾號、App渠道設置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。 沉默的快遞企業 據了解，當前各地郵政管理局已下發通知，例如河南郵政管理局要求，未通知放快遞柜所產生的費用，不應該向收件人收取。而浙江郵政管理局提出，快遞企業征得收件人同意后，才能放在快遞柜中，對未經消費者同意就放置快遞柜、二次收費等涉嫌違法行為，要及時處理。 雖然未通知投柜的現象在政策方面已有約束，然而在業內人士看來，此次風波中的關鍵角色——快遞公司，卻一直保持著沉默。 一位經營快遞柜業務的人士告訴北京商報記者，快遞柜企業與快遞企業間會簽署一個協議，包括快遞的安全保障、投訴的解決方案，以及快遞在投遞流程上的權責劃分。 快遞專業人士趙小敏分析，快遞柜的出現是為快遞公司服務的，因此保管費應該是兩者之間的結算，這筆費用也需由快遞公司承擔，而結算模式一定要簡單。 “接下來，消費者將在下單時獲得包括上門服務、驛站、代收點、快遞柜取件等多種服務選擇。不同的服務將會有不同的價格體系。如果某些服務貴了，用戶能選擇其他服務。那么服務好的快遞公司，將會獲得用戶的青睞，用戶也會愿意為好的服務買單?！壁w小敏說。 “需要運用價格的杠桿讓消費者選擇上門服務還是投放快遞柜?！蔽锪鲗I人士徐勇也認為，如果人們都選擇上門服務，配送效率的降低將會導致快遞公司的虧損，愿意入職快遞員的人也會變少。行業一直打價格戰是沒有出路的，我們應該要提高行業服務的層級，提升品質?！?/p> 楊達卿補充到，無論是速遞易還是豐巢，快遞柜市場還不成熟，普及率和使用率低，而投入又巨大。公眾不太理解快遞柜這類第三方服務產品，認為投柜與上門一樣，都是應該免費的。因此需要有政策引導，將其作為便民工程，既滿足消費者的需求，也能讓企業生存。 |
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