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近期,機器之心發布了《AI交互與智能客服的變革與發展》報告。報告指出,隨著互聯網、云計算、大數據及人工智能技術逐漸成熟,當前在線客服與傳統客服的服務模式已無法滿足用戶需求,智能客服將作為一種新的服務模式為大眾帶來更智能、便捷的服務體驗。 當前,以人力為主的客服中心,正在向人機互補的服務模式升級。在機器客服方面,也由單純的機械式問答通過加入AI技術輔助企業線上客服實現數字化轉型,升級為AI智能客服,幫助企業優化客戶服務,實現降本增效。 
NLP技術助推客服突破發展,以五大特點打造智能客服 據《AI交互與智能客服的變革與發展》的調研數據得知,傳統客服、在線客服等具有人力成本高、運營管理難、數據沉淀和利用難以及用戶排隊時間長等問題。這些問題背后,是技術的更新迭代,也是傳統客服已無法滿足當前行業的數字化發展需求。傳統客服在數字化時代,需要一定的變革,去適應數字時代。 近年來,人工智能、云計算和大數據技術逐漸成熟,在線客服與傳統客服的服務模式正逐步向智能化、云端化的方向發展,智能客服也迭代更新。尤其是隨著NLP技術的發展與突破,智能客服背后的技術棧不斷演進,智能客服逐漸擁有了語義識別更準確、問法更靈活、轉化更緊密、知識更全面、學習更主動以及客服形象擬人化等幾個先進特點。 
語義識別更準確,客服問法更靈活 據了解,智能客服在提供服務時,會遇到重復度較高的結構性問題,當用戶的提問方式或問句結構與主流常見問法有較大偏差時,智能客服往往不容易精準理解問題的真正含義,從而影響用戶體驗。 針對這個問題,騰訊云小微運用首創的LARQ 技術,讓智能客服擁有問法擴展能力,能夠適配多種問法,豐富語義理解,將準確率提高到95 左右。 對話更連貫,向用戶提供個性化服務 面向多領域端到端的對話系統,如何將已有的對話生成模型,并快速遷移到一個數據量有限的新領域場景中,使得對話更連貫,成為行業主要的研究方向。 據《AI交互與智能客服的變革與發展》報告所述,為實現對話連貫性,智能客服會在BERT模型的基礎上,使用數據增強技術來解決特定領域的數據稀疏問題,同時利用遷移學習將BERT模型進一步適配到特定的任務領域中,以句子級別的上下文建模方法來捕捉整個對話中各部分之間的細微聯系,從而使得生成的回復更加準確。 騰訊云小微的智能客服機器人,正是基于BERT模型提出了一個領域無關的零樣本學習系統,有效地將與用戶意圖相關的自然語言描述與上下文對話的語義聯系起來,并結合知識圖譜和用戶對話場景,主動向用戶推薦個性化的內容與服務。 構建知識庫,讓智能客服知識更全面 知識庫是問答系統的基礎之一,無論是傳統客服、在線客服或是現在的智能客服,在實際應用場景中,越豐富的知識庫帶來的問答效果更好。 在今年9月的騰訊全球數字生態大會上,騰訊企點客服為參會者提供了全面且智能的引導與咨詢服務,引起行業矚目。據了解,這場大會上的智能客服采用了騰訊云小微對話機器人作為客服自動問答功能的核心,在檢索式問答、圖譜問答以及文檔問答這三個具體的技術任務上,對用戶意圖進行高精度識別,針對不同場景切換使用不同類型的知識庫,同時利用騰訊大數據、“冷啟動知識庫擴容能力”和AI算法能力,對知識庫進行相似問題快速擴充,在短時間內完成知識庫數量的十倍增長,才能達到更準確的智能對話目標。 
學習更主動,智能客服迭代優化快 沒有任何一項技術是完美的。對于智能客服知識庫的更新優化,《AI交互與智能客服的變革與發展》報告指出,智能客服目前的主要技術解決方案是基于深度學習的預訓練語言模型框架+特定領域數據的模型微調和遷移學習。在這樣的技術基礎上,智能客服具備一定程度的自我學習能力,推動模型自主學習,快速迭代優化,以適應數字化時代的商業發展需求。 例如,在玩轉故宮小程序內的智能導覽“福大人”,針對故宮博物館全場景構建了一個知識庫,并在深度學習的技術基礎上,對數據進行邏輯分析,快速更新、自主學習,以實現知識庫的迭代優化,由此能夠及時為用戶提供個性化游覽路線推薦、景點文物講解、百科問答等服務。 
結合虛擬IP形象,升級智能客服交互形式 在NLP技術的發展演進中,智能客服不僅在對話、理解等方面有所提升,也在交互形式上有所更新。在AI技術的驅動下,交互形式已不再是單一的語音對話,逐漸升級為多模態交互形式。 隨著智能客服逐步在行業內落地應用,人機交互的方式也逐漸自然,智能客服在語音對話的基礎上,結合虛擬IP形象技術,在人工智能、增強現實、語音合成與自然語言處理等技術的加持下打造擁有虛擬形象的智能客服,以更加擬人的形象為用戶提供服務。 正如,在今年的文博會上,北京云上展區以著名主持人春妮為形象,塑造了一個智能導覽“小春妮”。在展會期間,“小春妮”在多個線上場景中現身,與用戶進行互動、交流,給用戶帶來了沉浸式觀展體驗,同時能夠更有溫度地傳遞品牌形象。 
第十六屆中國深圳國際文化產業博覽交易會虛擬導覽小春妮 智能客服廣泛落地應用,三大價值趨勢助推企業轉型升級 隨著數字化、智能化技術逐步打破產業邊際,智能客服的發展將不局限于針對用戶與業務問題的呼入呼出服務,其在技術更新的基礎上,運用虛擬形象打造全新的交互形式,成為企業在品牌建設、服務優化、技術轉型等維度上的核心輸出者,并引領企業圍繞消費者需求進一步尋找發展空間。 延伸品牌,強化用戶鏈接 隨著智能客服將少數人的體驗感變為普惠式的客戶價值,讓服務觸手可及的理念得以實現。在這之中,智能客服的定位也逐漸改變,它不僅是完成咨詢、應答服務的機器人,更是企業品牌的代表形象。 這種利用虛擬IP形象的影響力,拉動企業品牌提升,形成粉絲與城市名片推廣模式的增值,將無限擴大使用方對品牌發展的想象空間。 
正如騰訊云小微的AI助手升級方案就專注于上述領域,通過人工智能語音交互技術與IP視覺形象的結合,打造有形象、感情,并可以交互的AI助手,從而助力企業樹立良好形象,完善客戶溝通環節。目前,騰訊云小微已可以落戶多個行業場景,并完成“虛擬客服”、“虛擬教師”、“虛擬導游”等多項服務,從多維度協助企業提高效率,提升用戶體驗。 場景滲透,提升服務能力 當前的客服體系是以數字化與智能化為驅動的,用戶可以隨時、隨地、隨需獲取想要的服務。正如《AI交互與智能客服的變革與發展》中所說:“360度的客戶洞察、場景分析與不知疲倦的機器人客服溝通已成為了智能客服下的新常態?！?/p> 智能客服利用客戶畫像、語音識別、知識圖譜、人機交互等技術,為用戶提供個性化的服務內容,并可在多范圍內進行服務賦能,從而提高業務受理效率。這種進一步提升智能客服核心體系方式,有效達成企業降本增效目的。 數據打通,反哺前端業務 智能客服帶來的技術革新,讓企業可以從多維度完成對產品與服務的重要升級,釋放服務與業務價值。 這種智能客服技術不僅能夠提升品牌形象與用戶服務,還能依據AI技術實現企業數字化與自動化轉型升級。智能客服將逐步突破成本的束縛,變得更加開放,更具業務價值?？头膊辉偈菃我坏姆展ぞ?而是成為運用云計算、對話式人工智能等創新性技術對企業業務形成反哺,從而進一步幫助企業擴大品牌與商業價值。另一方面,成熟的智能客服體系還將成為生態、第三方合作的突破口,分享更多技術成果,實現開放邊界、共生共榮。 現階段智能客服應用已在各行業場景中展現出極大的價值。以對話式AI技術為核心,新一代智能客服機器人運用對話機器人與沉浸式技術、虛擬人IP等技術,使智能客服在企業轉型升級和品牌形象上發揮重要作用。伴隨智能客服在各行業場景中的滲透,這種結合虛擬形象的AI 助手將成為行業新一代發展趨勢。 |
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