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網約車最早的發展是源自于易到用車率先推出“專車”服務。隨后，2012年快的打車和滴滴打車先后上線。2013年，“打車”風潮來襲，國內各種打車軟件多達40多種，價格大戰開始打響。隨后，伴隨著網約車許可證的頒發、滴滴打車與快的打車的合并，滴滴出行收購Uber中國事件的發生，滴滴出行逐漸占據了國內網約車的主導市場，形成一家獨大的局面。 從中國專車APP活躍用戶榜單中可以看出，截止至2017年5月，中國專車市場仍然是以滴滴出行為行業寡頭，多中小企業競爭細分市場的一超多強局面，前三名已經覆蓋了超9成的活躍用戶。在經歷了巨頭合并、專車新政等洗禮之后，市場已經從原本的瘋狂競爭回歸到了平穩發展的態勢，傳統活躍用戶數已經不是對市場及企業進行評判的最重要標準，進入穩定發展期的專車企業將更加關注用戶對于專車品牌的粘性、價值等相關指標。 自從滴滴上次出現安全問題后，滴滴開始了一系列的整頓，從內到外的安全背書刷爆了網約車市場，一連串的改革終于讓滴滴的安全問題開始平息，但這些似乎并沒有阻止滴滴整改的毅力，就在網約車市場較為平靜的時期，滴滴依然在對自己的安全體系進行不斷探索變革。 10月16日，滴滴出行在其微信公眾號上對外發公告稱，為進一步完善投訴報警和快速反應機制，在上級黨組織的指導下，滴滴擬招募千名黨員客服并優先進入安全應急客服團隊，充分發揮黨員先鋒模范作用，進一步加強客服安全體系建設。 深刻反省 打造以“客服”為中心的安全護盾 看的出，滴滴這次的安全事件把客服放在了一個很高的位置，事實上，客服的確對用戶而言，有著很高的價值，畢竟用戶在遇到問題后首先會體現在平臺，而客服會通過平臺對用戶的問題進行解決，這就需要這些客服有一定的專業水準，更要能依據具體情況處理具體處理，這對于滴滴后期的體驗有著很重要的傳播作用。 其實從滴滴的公告來看，目前滴滴平臺已經擁有了1.5萬名客服，其中自建客服5千名，外包客服1萬名，今年1月到9月幫助超過110萬名乘客找回遺失物品，每天處理客服進線超過200萬通，尚無法保質保量承接所有的客服進線。滴滴將持續投入最優資源到客服體系，自建客服團隊將增加至8千名。 而且在安全整改工作開展以來，滴滴安全應急客服團隊人數已增加3倍。9月底成立的“警方調證對接工作組” 7X24小時待命，針對所有提供警官證等有效證明材料、符合基本調證法律法規的需求，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。此外，滴滴也在積極尋求公安部門的指導，探討信息同步的解決方案，共建用戶安全保護機制，維護社會治安穩定。 正確看待安全問題 進行乘客、司機雙優化策略 雖然共享經濟的風暴沒有之前刮的那么火爆，但并代表共享經濟沒有前途，從現階段各大車企和公司對出行領域的布局來看，出行方式和出行工具都在不斷進行優化升級，從而在引導用戶在向共享出行靠攏。 在互聯網專車領域，2017年第1季度，滴滴出行APP硬核度達92.09%，說明滴滴出行活躍用戶中，92.09%的用戶會優先選用滴滴出行APP。這主要得益于其作為互聯網綜合交通出行平臺，覆蓋多個互聯網出行細分領域，內部各產品線相互協同，為用戶提供了全方位的出行服務。 多方數據顯示，汽車共享出行市場直接出行需求將由2015年的816萬次/天快速增長至2018年的3700萬次/天，對應的市場容量由 660億/年增長至3800億/年；而進一步考慮汽車共享出行對其它方式出行需求存在一定比例的潛在替代可能性，經預測，汽車共享出行的潛在需求在 2018 年有望達到 1.6 億次/天，對應潛在市場容量有望達到 1.8 萬億元，市場需求前景十分廣闊。 而且在短短三年，汽車共享出行已迅速發展到年訂單量17.7億單、創造550萬就業崗位、吸引投資234億美元，中國約2.5億用戶每周至少使用1次共享出行軟件。汽車共享出行仍在加速發展中，顯示出強大的生命力。 在用戶數量不斷增多的出行市場，未來對于安全問題的考量將會越來越多，以目前滴滴對安全問題的整頓來看，似乎更偏向于司機，但從安全問題發生的兩個個體來看，安全事故其實有時司機和用戶雙方都有責任，在越來越束縛的管理機制下，如果司機的收入沒有得到應有的待遇，其潛藏的隱患將會越積越深，一旦崩盤后期的事故將會愈加嚴重，所以，不管是滴滴還是其他的網約車平臺，在安全領域的考量，需要從雙方面入手，既要加強通過平臺對乘客和司機雙方的監管，又要確保雙方可以在公平、公正的情況下享受到應有的待遇，只有這樣，才能盡可能的將安全隱患扼殺在搖籃中。 不得不說，中國具備發展共享經濟的絕佳基礎和條件，中國人均資源擁有量偏低且資源利用率可提升空間大，在中國移動互聯網快速滲透居民生活的情況下，人口結構的變化帶來消費升級潛力將無限放大，相信未來中國共享出行市場回越來越好。 |
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