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2020年初，一場突如其來的疫情，沖亂了庚子年新年的喜慶，也稍稍打亂了中國旅游行業發展迅捷的腳步。民航局副局長李健介紹，從1月25日至2月14日，民航日均運輸旅客47萬人次，是去年同期的1/4。2月15日至23日，客流量將再減半，日均旅客預計不超過20萬人次，客流量不足高峰時期的1/10，客座率不足40%。據世界旅游聯合會專家厲新建推算，2020年春節期間整個旅游業的直接損失在5500億元左右，而正處在迅速發展期的中國商旅行業也受到了一定沖擊。 方繼勤，作為當年非典時期攜程發展的親歷者，現任攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO。自2013年掌舵攜程商旅后，就一路帶領攜程商旅成為國內領先的TMC，在2018年攜程商旅交易額更是高達220億。對于疫情下商旅行業面臨的挑戰，他表示，很多公司都進行了復工延遲，并且也減少或取消非必須的差旅行程，因而起碼今年2 - 4月旅行業的“冷凍”是可以預見的，但這一影響是階段性的、暫時性的，不會改變中國商旅行業長期向好的基本面。 特殊時期里，中國商旅企業除了要化解短期的危機，也需要苦練內功，全方位提升服務和技術能力，為疫情結束后可能的反彈出行潮來臨做好準備。
攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤先生 行業洗牌是必然 市場集中度有望提升 武漢“封城”后，國家部門接連下發有關文旅行業的通知，這對于中國商旅行業影響巨大，也是整個行業抗風險能力的一次試煉。 首先，很多客戶希望在第一時間能實現免費退訂，這就要求企業擁有高速的前端運營效率和強大的后臺技術支持。很多公司幾乎全員上陣擔任客服協助退改，但仍有客戶反映，電話沒人接、后臺癱瘓、退改進度慢等問題。另外為實現全額退款，很多公司普遍面臨高額墊款的情況，這對于資金鏈是一個考驗。據清華、北大聯合調研的數據顯示，34%的中小企業賬上余額只能維持1個月，33.1%的企業可以維持2個月，17.91%的企業可以維持3個月。目前疫情結束時間尚不明朗，如果現金流運轉不夠好，可能會加劇中小商旅企業的運營困境，甚至離場。 對此，方繼勤說，此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的短期營收，長期來看，對商旅行業是一次洗牌，并有可能帶動局部整合的出現，提升行業市場集中度。數據顯示，中國商旅管理普及率不到10%，遠落后于國際市場40%的普及率，其主要為OTA、傳統旅行社、機票代理商等非專業化商旅機構。伴隨疫情而來的，是一個優勝劣汰的過程，擁有良好現金流和技術能力、服務消化能力的商旅公司可能會在逆境中得到更為快速的恢復，進而在后續的反彈階段繼續領跑。 另外，針對目前文旅部及20省市推出“支持旅游行業抗疫情穩發展的若干政策”，方繼勤認為，商旅企業可以充分借助政策幫助自己“抗寒”，但長久來說還是需要依靠產品力、服務力和技術力來“過冬”。外在的扶持是一時的，寒冬下鍛煉出來的能力，會幫助企業更好地應對之后的寒冬和突發情況。 危中尋機 抓住疫情后的“報復性”增長 方繼勤表示：“困局已經是既成事實，此時我們應該翻開硬幣的另一面，危中尋機?！?/p> 目前許多企業面臨的境地在17年前非典時就曾上演過，作為當年的突圍者，方繼勤回憶道，“非典”之下，人們足不出戶，更別說旅游和出行了，以機票、酒店為主營業務的公司，生意一落千丈。當時，攜程雖然過得十分困難，但頂住不裁員，所有管理人員只拿60%的工資以縮減人力成本；同時堅持“苦練內功”，加緊流程優化和內部培訓。幾個月后，疫情結束，旅游行業迎來了“報復性”增長，攜程平臺票量增長200%。很多企業由于裁員和縮小規模，無法及時適應變化，而攜程則因當初的決策得以快速崛起，并在年底成功登陸納斯達克。當時的經驗可以充分的應用于當下，1月31號開始，攜程商旅就同步集團，開展了大量的內訓工作 -- “7天進步計劃”，即以每7天作為一個周期，從領導力、產品、科學管理等方面上線不同的課程，提升員工的能力。同一時期，也在檢視升級內部的技術、服務、業務各項流程和架構，一一解決之前積壓的問題。他說，危機也有可能是轉折，只有“兵強馬壯”了，才能抓住疫情后的機會。 對比17年前，2003年中國商旅行業尚在萌芽階段，而2020年，中國商旅已邁入迅速發展期，市場年交易規模預估高達4000多億美金，并且未來幾年的增長率應該仍舊可以保持在6%以上，這樣大的市場不會因為暫時性的影響而減速。雖然有不少論調擔心這次疫情會對經濟的大盤造成傷害，但以目前復工的進度，政府的舉措來看，都是在盡量的消化影響，一定時間之后，中國的經濟就會恢復活力。甚至在此次疫情中關鍵的行業、發揮積極作用的行業，比如醫療、倉儲物流等會迎來不錯的機遇期，這也會傳導到商旅行業的發展，也是可以重點關注的行業客戶。 對內凝聚人心，秣馬厲兵；對外籌謀布局，危中尋機。這也就是方繼勤能夠坦然應對的當前，對未來保持樂觀的秘籍。 技術加持 疫情里商旅企業的“責任思維” 相比OTA，在疫情中中國商旅企業在雖然鮮有發聲，卻不可否認其行動力和責任擔當。 面對巨大的“退改潮”，商旅企業紛紛加班應戰。以攜程商旅為例，近千名一線員工第一時間結束休假返回工作崗位或在家辦公，客服人員人均每日服務200多個用戶，開發人員持續更新維護，力保線上平臺穩定高效運行。跟隨攜程集團，攜程商旅持續擴大退訂保障范圍，升級無損退訂力度。對于攜程集團向合作伙伴推出的“同袍”計劃，攜程商旅也在積極響應和接洽。 政策的通行，需要技術的保障，并且技術手段是一個頭部商旅管控企業最硬核的擔當。1月26日，攜程商旅APP及網站同時上線了一個名為“出行健康記錄”的管理系統。方繼勤透露，疫情下，攜程商旅在一時間就意識到“一款涉及出行和健康的統計系統之重要性和急迫性”。于是集結精干力量緊急立項，僅三天時間就完成開發測試審核上線，供企業客戶使用。數據顯示，過去三周內，已有近四千家企業在使用該系統。同時，在企業微信推出的“疫情專區”板塊，也精選該系統力薦給其用戶。
攜程商旅“出行健康記錄”管理系統 攜程商旅對技術的動能堅信不疑，也始終保持對科技創新的深刻思考，方繼勤說，放眼整個行業，疫情中技術的加持將強化企業“商旅管理”的意識，企業客戶也將進一步感知到TMC的服務價值，并有助于TMC在疫情結束后得到更快速的發展；同時，全流程、一站式商旅平臺及服務的行業趨勢將進一步凸顯。他還呼吁，疫情之下，希望越來越多的商旅企業能都借助技術的力量，向善而行，共克時艱，承擔起更大的社會責任。 滄海橫流，方顯英雄本色！冬天沒什么可怕的，做商旅的“守夜人”，點燃希望的火種，照亮凜冬的夜空。方繼勤最后表示，春暖花開終有時，疫情過后，商旅會更好！ |
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