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引言：又是一年一度3.15，與往年不同，今年央視3.15晚會因為疫情防控，通知延遲播出。消息一經放出，網友紛紛表示“3.15可以遲到但服務不能打烊”。 眾所周知，僅靠3.15消費者權益日這一天來維權，這一個節日來監督行業并不現實，也難以實現。歸根結底，只有“功夫在平時”，將“3.15”變成“365”，消費者權益才能真正得到維護。這不僅需要政策的完善與監管，也需要有社會責任感的企業共同發力。 由梅賽德斯-奔馳母公司戴姆勒和吉利合資成立的高品質出行服務品牌——耀出行，通過“一期一會”的服務體系打造和“官方全直營”的100%全流程掌控，為消費者打開了“高品質出行”的大門，或許有一定的借鑒意義。 “一期一會”：出行從來不只是從A（起點）到B（終點） 在日本服務業，有一個普遍共識：好的服務不叫Service，而是叫Omotenashi，象征著“以心至誠、一期一會”。它表達了一種以最尊敬的心情為客人提供服務、款待，是一種極致的關懷，被全球公認為高品質、高規格服務標準的代名詞。 如今這一服務理念，隨著奔馳耀出行開創高品質出行的服務標準，而被首次引入共享出行行業，成為該行業服務的最高境界——出行不只是簡單地把消費者從A點送往B點，而是回歸服務本質，營造一種集視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺于一體的高品質出行體驗。 “把對客戶的每一次服務，都當作此生千載難逢的機會?！币鲂蠧EO顧濤在一次內部分享會上表示，希望每位員工都發自內心熱愛高品質出行服務這項事業，并始終懷揣“一期一會”的真誠為消費者提供無微不至、至真至誠的服務。 全新的梅賽德斯-奔馳豪華座駕、西裝革履戴著白手套的出行管家、整潔舒適的車內空間、精致高級的飲品小食、拖鞋、睡眠眼罩、旅行毯、手提包防護罩、安全座椅、車載WiFi、全程跟進式服務……每一處的精心安排，早已超出大眾對網約車的普遍印象，啟發著人們對美好出行生活方式、對移動生活第三空間的一切靈感，也正是奔馳耀出行“一期一會”服務精神的外化表現。 據了解，自2019年12月初創立起，奔馳耀出行便將“創領完美出行品質”作為品牌使命，構建起以“一期一會”為服務內核，以“耀安全”、“耀信賴”、“耀專屬”、“耀禮遇”、“耀空間”、“耀體貼”為特色的“管家式”服務體系，它貫穿服務的售前、售中及售后的全過程，從CEO到一線服務人員，他們都是這一服務體系的參與者、執行者，也是該服務體系不斷完善的創新者。 所以，你會發現，CEO及高管定期充當客服已不是什么新鮮事，他們與客戶溝通后，有些反饋便具體優化到實際業務中；當智能客服成為趨勢，奔馳耀出行依舊采用專屬客服熱線這種“老辦法”聆聽客戶心聲；第三方神秘訪客不定期體驗確保服務品質始終如一；精致飲品小食時常升級更新…… 唯有100%全流程掌控，方能保證管家式服務的“純正”? 相關數據顯示，中國消費者正在經歷新一輪的消費升級，對品質和服務提出了更高的要求，超過50%的消費者表示愿意為了更高的品質付出額外的溢價。這部分溢價是消費者對品牌認同的情感價值和心理價值，也是品牌對消費者高品質服務的承諾。 出行服務業，高品質網約車高出普通網約車的品牌溢價背后，同樣遵循這樣的商業默契。 據了解，為了讓“一期一會”的服務理念能滲透到公司經營的每一個細節，確保服務的一致性和穩定性，奔馳耀出行采用“直營平臺+直營運力”的B2C/B2B重資產模式，通過官方直營100%的全流程掌控，為消費者提供“純正”的管家式服務。 直營平臺:自主研發運營出行平臺、管家系統、客服系統，每一個環節事必躬親。 直營運力：官方統一采購梅賽德斯-奔馳豪華座駕，并由專門部門管理；官方嚴選直聘并培養出行管家，每一位出行管家皆為奔馳耀出行正式員工，公司為其繳納五險一金，享受節假日福利，并實行定時工作制，杜絕超負荷工作，以確保出行管家用更充沛的精神面貌服務客戶。 然而要成為一名出行管家，似乎并沒有那么簡單。在網約車司機圈甚至還流行這樣一種說法：奔馳耀出行的出行管家招募考試通過率比高考985院校的錄取率還低。 在出行行業，通常每100個網約車司機可挑選1個專車司機，但100個專車司機才能嚴選出1位奔馳耀出行管家。一個合格的出行管家在正式上崗前，還需通過健康體檢、公安背調、理論知識測試、靜態操作測試、服務流程測試、防御性駕駛測試等一系列嚴選流程，并通過保密職業素養培訓，簽署客戶隱私保密協議，確?？蛻舫塑嚢踩托畔踩?。 根據網約車寶典的數據顯示，截止2019年12月，網約車司機人數達到3809萬，以耀出行招募出行管家的通過率，全國不足萬人有機會成為耀出行管家。而即便成功入選也并不意味著一勞永逸，奔馳耀出行內部的嚴格考核和持續培養，也將淘汰一部分不能適應這一“完美”服務體系的司機。 值得一提的是，官方直營的潛在優勢也將隨著未來汽車科技的發展愈加明顯。作為唯一打通梅賽德斯-奔馳與互聯網科技的出行平臺，可以預見，未來吉利和戴姆勒兩家母公司在人工智能、智能互聯、自動駕駛等領域的前沿智能科技，將優先應用到奔馳耀出行平臺車型上，為消費者帶來智能人文的出行禮遇。 服務標桿雛形已現，品質出行未來可期 互聯網思想家尼葛洛龐帝：預測未來最好的方法，就是把它創造出來。 隨著用戶的關注點從價格轉向出行平臺的品質和服務，網約車野蠻成長時代宣告結束，未來“品質”和“精細化服務”將成為網約車市場發展的關鍵詞。那么，未來的網約車究竟是怎樣的呢？盡管我們無法預知，但可以從業內有理想的出行企業管理理念上捕捉雛形。 從“一期一會”服務理念的率先引入到采用全直營商業模式，奔馳耀出行展示了一家具備戰略思維的公司應該有的樣子——從終局看布局，以未來定義現在?！拔覀儸F在做的每一件事，都是基于對高品質出行的設計。耀出行要做高品質出行市場服務標準的定義者、創領者?！币鲂蠧EO顧濤表示，“我們希望用高品質的服務向乘客傳遞美好，同時也讓這份美好在社會中得以繼續傳遞，讓更多的人發自內心的微笑。中國自古就是禮儀之邦，中國一定能創造世界級的服務品牌?！?/p>
據悉，目前奔馳耀出行已逐步建立完善的人才培養與晉升體系，為平臺管家規劃合理的職業發展路徑，保證了品牌服務的可持續性，也為行業提供了高品質出行服務人才范本。 谷歌董事長埃里克在《重新定義公司》一書中分享到：“正確的戰略有一種美感，眾人為了成功而集思廣益。先想想看，5年后世界會是什么情形？然后以此為基點，往前推算。 那么，站在未來推算現在，一場“自上而下”的品質出行服務變革勢在必行。這個變革來源于消費者內心對高品質服務的渴求，來源于未來品質出行服務不再只是少數人的專屬。而這需要更多“奔馳耀出行們”的加入，自上而下，引領越來越多出行平臺共拓品質出行之路。 |
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