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隨著微信使用群體的逐漸壯大，近年來，“社交工具”出身的微信正在撐起一個龐大的消費市場。越來越多的消費者習慣在微信生態中完成日常生活用品的采購和水電煤等生活費用的支付?？梢哉f，在他們眼中，微信已經基本取代了傳統的錢包和部分的購物APP。 然而，蓬勃發展的微信購物也暗藏了不少隱患。過去不少公開報道指出，微信售后問題頻出：消費者付完錢商家卻消失了、產品貨不對板商家拒絕退款等案例層出不窮。在這一情況下，沒有完整的消費保障體系的微信，很難在第一時間幫助消費者解決問題或給予補償。 于是，為了打造更具“安全感”的購物環境，作為微信生態立首個交易保障，有贊擔保聯合中國人壽保險、京東快遞等合作伙伴，推出了一系列的消費保障服務，例如：專屬客服、優先賠款、優先退貨、上門取件、退換貨包運費等，保證消費者的購物安全。 
其中，“專屬客服”無疑是最受歡迎的服務之一。不少消費者將它稱為“五星級般”的售后服務，因為它的背后不是機器人客服，而是一個個真正站在消費者立場，為消費者解決問題的人性化客服。 具體執行中，一旦消費者遇到售后難題，在專屬客服入口發起咨詢，有贊消費者服務團隊將立即承接了兩部分的售后服務：一、商家實時處理買家咨詢，聯絡不暢時，有贊協助消費者聯絡到商家;二、若商家拒絕了消費者的合理退換貨申請，消費者還可申請有贊專屬客服介入，有贊將基于《有贊交易爭議處理規范》進行仲裁，確保消費者購物無憂。 
化解“溝通難”：助力商家節約2100萬客服成本，降低34售后糾紛 在線上購物中，對于買賣雙方而言，有效溝通是達成交易的一大重要手段。消費者期待商家事事有回應，時時能解惑，在售前、售中、售后都能隨叫隨到，而商店內有限的客服并不能24小時在線，這其中的時間差和信息差就造成了的雙方矛盾。 此前，一位消費者在微信下單了一份零食，開箱后發現產品缺貨，想要退貨，然而商家卻表示商品是分開發貨的，不存在缺貨情況。無奈之下他只好求助“專屬客服”介入。深入溝通后才了解，該消費者是為遠在海防部隊的軍人弟弟購買零食，部隊工作繁忙，未能及時簽收補發貨物，才會想要退款。 有贊客服獲悉整件事后，主動與商家溝通確認商品清單，持續跟進補發貨物進展，直到一周后軍人弟弟確認收貨，才結束該訂單的后續追蹤。對于有贊客服的全鏈路護航，軍屬哥哥留言表示：“有贊售后很滿意，你們真的很負責!” 可以說，有贊擔保的“專屬客服”就像“潤滑劑”，有效地調節了商家和消費者的關系，助力交易地順利進行。有贊數據顯示，截至目前，有贊擔保每年將幫助商家提供專屬客服時長累計約75667小時，節約客服成本約2100多萬元。商家加入有贊有擔保后，售后糾紛率降低了34。
破局“維權難”：幫助消費者處理超120萬起維權糾紛 除了解決商家“溝通難”的問題，有贊擔?！皩倏头痹趲椭M者破局“維權難”的道路上也承擔了重要角色。 此前，一位消費者在有贊擔保的商家店鋪購買了一支手機。主動簽收了產品后，消費者以“多拍不喜歡”為理由發起退貨退款。商家不同意，就以“非質量問題”為由拒絕了消費者的退款請求。 雙方僵持期間，退款系統到時自動關閉。消費者私下聯系商家退貨退款，沒想到在退回手機后，商家卻拒絕返還退款，于是他聯系到了有贊側請求幫助。有贊多次與商家溝通，最終決定通過優先賠付方案給予退款處理，獲得了消費者的肯定。 據統計，2020年全年，“專屬客服”幫助消費者處理近超120萬起維權糾紛，維權成功率超65。
在整個交易過程中，要想在商家和消費者之間尋找平衡點，為雙方提供“五星級服務保障”，絕非易事。有贊擔保努力完善保障機制、推動微信生態重塑，就是為了讓每個消費者都能買得安心，買得放心! |
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