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2022年11月1日，中國客戶中心行業歷史悠久、規模宏大、名家匯聚的年度性行業盛會“2022第十八屆客戶世界年度大會” ——在北京民航國際會議中心舉行。當晚舉行了第十八屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮，?聯想方案服務憑借優勢科技與服務能力蟬聯2022“金耳嘜杯”年度總冠軍。無獨有偶，近日，ZAO 2022中關村在線年度觀察項目向消費者公布的一系列年度優質科技產品中，聯想銷服一體化項目與聯想會員365天只換不修服務雙雙成為推薦項目。憑借消費領域的深度洞察，聯想方案服務集團（SSG）旗下消費服務事業部形成了全領域、全場景和全周期的服務體系，在風云變幻，日趨“內卷”的消費服務、云服務領域殺出重圍，獲得業界一席之地。
當疫情常態化、經濟復興計劃催生新基建發展，用戶終端設備不斷增多，客戶服務中心面臨的問題也變得復雜?！痹品铡耙云潇`活性和和可擴展性成為推動數字經濟發展的新引擎，新興的物聯網、人工智能等應用都需要云服務基礎設施提供支撐。但問題仍然存在，云服務的配置、使用和運維等具體工作都對企業的數字化程度提出挑戰。企業能否讓云服務在企業客戶服務的過程中得到高效應用，十分取決于于企業數字化轉型成熟度的高低。 而看向消費服務領域，消費者渴望在一個中心連接點達到購買、維修、使用咨詢與連接配置等多個目的，進一步還希望加入產品使用圈層，并獲得可簡單溝通、功能完整和全天候的售后體驗，這都考驗著大型制造業企業，尤其是電子設備、PC和可穿戴智能設備廠商對于全新消費服務模式的打造，需要與時俱進，革故鼎新，利用AI智能集中管理與鏈主優勢在降本增效的同時全面提升服務體驗。 面對諸如此類智能化轉型新業態中的新問題，聯想方案服務集團將如何應對？ 觀察：客服應用智能化是發展基礎，也是轉型機遇 中央經濟工作會議明確提出，要大力發展數字經濟，提升常態化監管水平，支持平臺企業在引領發展、創造就業、國際競爭中大顯身手。鼓勵和吸引更多民間資本參與國家重大工程和補短板項目建設。要把恢復和擴大消費擺在優先位置。 在這一號召下，處于消費領域全生態鏈的企業迎來了前所未有的發展機遇，而在新業態下，是對于消費市場轉型、配套服務全面提升的嚴格要求。在以消費為支點，助力構建雙循環新發展格局的偉大戰略下，聯想方案服務在2020年到2022年之間深刻思考、探索了內部客服應用智能化的可能。
聯想集團副總裁、中國區方案服務業務群總經理戴煒在2022聯想創新科技大會上提到，聯想的客服業務曾面臨三個挑戰： 一是疫情與互聯網紅利減弱導致的線上下售后服務人員成本逐年增加，新的智能互聯設備對員工技能要求更高，聯想需要在降本提效同時保證用戶體驗。 二是雖然通過售前售后咨詢，客服積累了海量的用戶，設備和訪問數據，但如何充分利用數據了解客戶，提供差異化，定制化服務，滿足客戶日益增長的個性化需求。 三是基于近2000萬次的咨詢訪問量，聯想期望能利用流量增加營銷機會，但又不影響用戶體驗和坐席產能。 在這樣的形勢下，聯想把人工智能技術在聯想客服全流程里做了全面充分的應用。通過機器學習，系統可以自動為用戶匹配最適合他的服務人員，比如說將游戲專家匹配到游戲玩家客戶。系統還可以協助人工做診斷，通過知識圖譜推薦最佳處理方案。AI智能客服還會自動分析用戶情緒，主動提升用戶體驗，減少投訴。此外，通過智能客服的推薦功能，系統能夠自動識別和提示潛在商機，在坐席解決了用戶的問題之后嘗試滿足用戶的潛在需求，提高轉化。 通過這樣的人工智能技術應用，聯想以不到400名坐席服務人員完成了2000萬訂單的集中服務，并且獲得了較高的滿意度，而這些服務工單中又有50%以上是AI客服獨立完成的。 這樣的智慧客服表現可謂盤活了全局，在智能制造、電商與金融服務等多個領域，產業革新和時代發展都為客戶服務工作帶來了巨大的挑戰。對內，企業期望通過智慧客服應用降本增效，對外又期望智慧客服擺脫技術不成熟、管理不規范、應用太泛濫等多重桎梏，能夠在滿足用戶售前售后需求的同時還可以帶來新的生意機會。
而聯想智慧魔方客服系統抓住了這樣的機遇，到現在，聯想智慧魔方已經獲得通信運營商、金融行業和能源電力行業等多方客戶的青睞，通過構建知識圖譜，奉獻領先業界的智慧客服應用水準，不斷超越行業壁壘，為更多類型的用戶，更準確的解決更多種類的問題。在北京，聯想智慧魔方客服系統還為世界文化遺產頤和園賦能,打造了首個公園智慧游客服務系統——“頤和聯想”智慧游客中心。該項目榮獲了2022年IDC亞太區智慧城市大獎(SCAPA)。
可以說，AI賦能的客服應用智能化在為全球智能化新業態提供了良好基礎的同時，還切實幫助行業、企業找到了新的轉型機遇。在推進產業升級的同時，為聯想方案服務業務提供了良好的口碑，AI智慧客服應用，正在成為眾多智能化轉型業務機遇的“敲門磚”。 展望：“服務”絕不是傳統業務，正在全面引領創新 在2022聯想創新科技大會上，戴煒表示，智能化正在成為推動高質量發展的重要引擎和關鍵特征，帶給企業的是數據、業務、組織的全面互聯互通與新技術助力業務敏捷的顯著創新能力。聯想正在以新的數字底座、新的通用中臺、新的服務模式，構建起全棧全周期服務，與千行百業共同踏上智能化新征程。 對于聯想來說，方案服務業務正在成為全新增長引擎，在聯想中國區的2022/2023上半財年（4月-9月）總結大會上，聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍表示，上半財年，聯想中國服務轉型再獲突破，3S新業務（智能產品、智能基礎設施、方案服務）占比達到28.6%，較去年同期提升了2個百分點，其中方案服務業務繼續保持兩位數增長，Booking（開票）收入同比增長24%，領跑中國區。 面向未來，聯想方案服務業務擁有強大的服務基礎實力：構建了覆蓋廣泛、響應及時的服務網絡：擁有20000+專業服務工程師以及2600+服務網點，服務網絡100%覆蓋全國行政區，實現1-6級城市5公里以內、所有縣級以上城市30公里以內都能找到服務站。聯想方案服務每天可處理40000+的服務量，年服務的設備超過1350萬臺，次日修復率大于90%，各通路用戶好評率超過95%。 而在服務實力之外，聯想方案服務正在著眼中國智能化轉型全局，用“雙實企業”的責任感和擔當切實推進服務業務的多維度創新： 聯想作為智能化轉型的行業領先者和賦能者，憑借38年創新實踐和積累，以“端-邊-云-網-智” 新IT技術為中國數字經濟賦能實體經濟注入新的動力，同時，也為千行百業合作伙伴提供全棧全周期智能化轉型服務。行業方案覆蓋智慧城市、智慧園區、智慧體育、智能制造等多個行業領域，這使得聯想憑借面向“新基建”、“專精特新”、核心支柱產業圈與企業智能化轉型領域的全面洞察，準確命中市場趨勢，全面提供價值創新。 此外，聯想方案服務推出的全新服務品牌 —— 聯想臻算服務（TruScale），圍繞“一切皆服務”，將傳統的硬件、軟件、服務分散采購的模式，和設計、建設、運維分段實施的模式，整合成可以訂閱的、一站全包的服務模式，并根據需求與場景的不同，滿足客戶在智能化轉型各個層面的多樣化需求。這是聯想基于產業大格局下的模式創新。
而多年來，聯想基于38年數字化實踐，梳理和提煉出名為“擎天”的智能化引擎，成為其向各行業客戶提供解決方案的核心中臺。并發布了覆蓋技術中臺到邊云網，軟硬服一體化的數字底座。在賦能千行百業的同時，不斷以各種方式奉獻聯想在智能化轉型中的新思考，提出了以通用中臺和行業中臺為核心,實現快速和規?；叵蛐袠I客戶提供差異化的解決方案及服務，這樣的思路被稱為“預制板”解決方案，正在逐步為行業和企業提供更加節省時間、經濟成本的全方位智能化方案，這正是聯想方案服務自己摸索出的機會創新。 通過整合服務實力，深耕業務發展，聯想方案服務集團正將“服務”的定義不斷豐富，在新階段、新格局下，成為智能化時代引領創新的“新引擎”。
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