   ? ? ? ?12月14日，由中物智庫主辦的“長大之后”2023熙說物業年度演講在北京·中華世紀壇劇場舉辦，這是行業內首次以這類形式來暢聊行業發展。 ? ? ? ?中物智庫創始人楊熙作為主講人，回顧了行業四十二年的發展變化，聚焦物業行業和企業相關十大熱點話題、業務方向作為本次分享的主題，并對2024年行業的發展趨勢進行預測。 ? ? ? ?以下是“2023熙說物業年度演講全文”，與諸位分享。 ? ? ? ?各位好朋友、各位物業同仁，大家下午好！歡迎來到2023熙說物業年度演講的現場，我是中物智庫的創始人楊熙。 ? ? ? ?今年，我的演講主題是“長大以后”。 ? ? ? ?為什么會選擇這個主題呢？ ? ? ? ?1981年，深圳商品房小區東湖麗苑成立了內地第一個物業管理處，同期也成立了第一家物業服務企業——深圳物業管理公司，中國的物業管理從深圳正式起步。 ? ? ? ?40多年以來，城市化進程、基礎設施建設和房地產行業的快速發展，為物業行業帶來了巨大的增量市場，高峰時期，每年房屋新開工面積幾乎都在20億平米以上。 ? ? ? ?政府、企事業單位不斷推進的后勤服務市場化改革，也讓原來由政府、企事業單位自管的各類住宅及非住宅項目，陸續向市場開放，使得物業企業得以有機會去挖掘巨大的存量市場。 ? ? ? ?我們的物業管理行業、我們的物業服務企業，正是在這樣的市場環境滋養下，快速成長，個子長高了、身體長壯了。 ? ? ? ?根據中國物業管理協會的數據，預計在2023年年末，中國物業管理行業營收將達到1.69萬億，總管理面積將達到約391億平方米。 ? ? ? ?2014年以來，物業企業開始集中走向資本市場，成為公眾公司。這個行業已經有64家上市企業，總市值達到2700億，高峰期市值超到萬億。 ? ? ? ?這個行業的頭部企業碧桂園服務，已經有400億以上的營收規模，合約管理面積近18億平米，管理7000+多個不同類別的項目，為超過900萬的業主及商戶提供服務，員工管理規模達到20多萬人。 ? ? ? ?與此同時，物業企業也在不斷推進服務的產品化、標準化、智慧化改造，積極探索多元化的新業務。 ? ? ? ?所以，我們今天可以說，物業行業和物業公司不論是從身體上還是心智上，都已經算是長大了。 ? ? ? ?長大以后會有哪些變化呢？ ? ? ? ?首先是，我們好像沒辦法持續快速長高、長壯了。 ? ? ? ?國內大規模的基礎設施建設和房地產開發已經基本接近尾聲，支撐物業管理繼續快速發展的土壤已經不在。 ? ? ? ?人工成本不斷上漲，物業費很難提升，將進一步考驗物業企業的服務品質和降本增效能力。 ? ? ? ?最近行業非常關注的話題是，廣州發改委再一次明確前期住宅物業費指導價“最高不超過2.8元”。其實大多數地區的物業服務政府指導價已經有十年甚至更長的時間沒有變化，本已經不適應人工等成本持續上漲的實際情況，一些地區本來在醞釀是否能松綁物業服務指導價，但經歷廣州本輪輿情后，估計短期很難再啟動調整。 ? ? ? ?物業費市場化定價仍然是道阻且長，這是行業面臨的最大的問題之一。 ? ? ? ?第二個變化是，我們必須要獨立起來了。 ? ? ? ?巴菲特的搭檔查理·芒格有句話是這樣說的：走到人生的某一個階段時，我決心要成為一個富有之人。這并不是因為愛錢的緣故，而是為了追求那種獨立自主的感覺。我喜歡能夠自由地說出自己的想法，而不是受到他人意志的左右。 ? ? ? ?在房地產行業的大變局之下，曾經追求千億規模、高杠桿、高周轉的開發企業紛紛暴雷，原來是助推器的地產母公司，現在轉變為物業公司的“拖油瓶”。 ? ? ? ?物業企業開始主動或被動，降低對母公司的依賴，不再承接無法回收現金的非業主增值業務，并計提應收賬款壞賬。未來隨著房地產市場調整的塵埃落定，無論從股權還是經營層面，物業企業會更加獨立。 ? ? ? ?第三個變化是，長大以后，還要面臨爭議和詆毀。 ? ? ? ?社區矛盾沖突的加劇，類似物業費調價的新聞，在自媒體時代被放大，導致“取消物業”的污名化現象似乎愈演愈烈；在激烈的市場競爭下，行業品牌企業帶資進場搶奪存量住宅物業項目；在公建市場上，不合邏輯的低價投標、中標，讓經營活動更卷更困難。 ? ? ? ?第四個變化是，長大以后，也會面臨更大的機遇和挑戰。 ? ? ? ?在資本市場和自有現金流的加持下，物業公司有機會切入一些屬性接近的廣闊賽道，比如城市服務、FM設施管理、團餐等等。 ? ? ? ?蒙眼狂奔的年代結束了，長大以后的物業行業、物業企業，迎來了發展的機遇，面臨著各種成長的煩惱，高質量發展，精細化運營，戰略調整勢在必行。 ? ? ? ?面對以上這些變化，可能很多物業人會比較焦慮。 ? ? ? ?暢銷書《認知覺醒》的作者周嶺在這本書中講到：“焦慮的原因就兩條：想同時做很多事，又想立即看到效果”。 ? ? ? ?今年，我和我的伙伴們共同成立了中物智庫，我們認為物業行業是可以持續發展基業長青的行業，物業企業都有百年老店的基因，雖然當前行業和企業都面臨一些困難，但物業行業是時間的朋友。我們愿意與物業行業一起做時間的朋友！長大以后，我們共同面對。 ? ? ? ?取消物業-這個世界是否欠我們一個理解 ? ? ? ?今天刷抖音，看微信視頻，已經占據了我們絕大多數的碎片時間。 ? ? ? ?我們物業人，打開抖音，刷微信視頻，迎面而來會看到平臺基于用戶屬性推送的“取消物業”的內容。 ? ? ? ?比如“某地打響了取消物業第一槍”、“物業真的是要完蛋了，90%的業主同意取消物業”、“全國取消物業、國家要動真格了”。這樣的視頻，動輒上千、上萬的瀏覽和點贊量。 ? ? ? ?物業行業被污名化了。每個熱愛這個行業的從業者都會覺得很心痛、很悲哀。 ? ? ? ?我們認真研究了抖音、視頻上喧囂“取消物業”的賬號，我們發現，這些賬號主要分為三大類： ? ? ? ?第一類：房產自媒體、房產中介賬號，名稱多為“某某探房”、“某某說房”，主要為房地產中介、全民營銷導流； ? ? ? ?第二類：法律法務服務賬號，名稱多為“某某法律服務”，主要為承接與物業相關的法律服務業務，討論物業話題引發關注； ? ? ? ?第三類：各類營銷帳號，隨時蹭社會熱點，哪個話題熱門，能有流量就發哪個話題，利用業主與物業的矛盾博取眼球，順帶推銷櫥窗中的幾十、幾百件商品。 ? ? ? ?我們還追溯了，網絡廣泛流傳的“90%業主贊成取消物業”的說法，發現這個調查來源于，騰訊房產2021年推出的物業服務調查報告。 ? ? ? ?我們暫且不論，服務調查報告取樣的網絡參與人群代表性、客觀性、公允性問題。 ? ? ? ?僅以騰訊房產自身的報告來看，當時調查的問題是，“你是否想更換物業公司？”調查顯示，64.84%的業主想換成其他公司，26.75%的希望業主自治，8.41%不想換。 ? ? ? ?最終這個調查結果，變成了以訛傳訛的“90%的業主贊成取消物業”，并廣為傳播，這顯然非常偏頗。 ? ? ? ?錢鐘書的《圍城》中說到：流言這東西，比流感蔓延的速度更快，比流星所蘊含的能量更巨大，比流氓更具有惡意，比流產更能讓人心力憔悴。 ? ? ? ?面對流言的橫行，中央網信辦也開啟了清朗行動，聚焦網絡戾氣容易滋生的重點環節，從嚴打擊惡意攻擊謾罵、挑起群體對立、宣泄極端情緒等問題。 ? ? ? ?物業人應該積極行動起來，向斷章取義、嘩眾取寵、胡編亂造的視頻反擊，還行業一個清朗的輿論環境。 ? ? ? ?上個月，河北、沈陽、深圳等多地物協呼吁通過正常渠道反映物業問題，強烈抵制蓄意詆毀物業行業的網紅“臧某某”的言論，打響了行業反擊的第一炮。 ? ? ? ?在對突破底線的攻擊抹黑進行堅決斗爭的同時，我們也應當認識到，這一切產生的深層次的原因是什么？ ? ? ? ?復旦大學經濟學院蘭小歡教授在《置身事內》一書中寫道：在經濟增長減速時，社會對不平等的容忍度會削弱，貧富差距更容易觸發社會矛盾。 ? ? ? ?當前，經濟下滑讓居民的收入受影響，確實讓業主與物業的矛盾更容易被激化。 ? ? ? ?蔚來創始人李斌說：不要覺得別人都要害我們，多反思，多內省，有則改之無則加勉，我們每一個負面后邊都有很多我們自己值得反思的地方。世界不欠我們一個理解。我們要適應這樣一種復雜的輿論環境，但最關鍵的還是把自己的事做好。 ? ? ? ?對于取消物業的聲音，我們也向行業內部人士，做了問卷調研，60%的人認為“應該理性看待，正視行業的不足”。 ? ? ? ?從第一性原理來講，物業的核心價值應該是，通過精心的運維、保養，確保物業的使用功能和價值，延長物業的使用壽命。而近十年來行業發展的主流方向偏離了核心價值，做得不夠好，對外推廣也不夠，業主對此普遍沒有好的體驗感。 ? ? ? ?中信證券的分析師陳聰在自己的個人微信號評論： ? ? ? ?“這個行業從來不宣傳不動產資產的運維養護需要，經常去宣傳門崗保安向業主敬禮。物業服務公司應該宣傳的是，經過我的維修養護，我的小區的泳池又能用了，水景又能開了，社區安全可靠了，樓道的電燈都亮了，電梯從來不出故障，下雨的時候車庫不會被淹了，消防設施安全可靠了”。 ? ? ? ?不得不承認，我們物業行業在品牌宣傳方面確實存在很大的問題。 ? ? ? ?金一南在《勝者思維》一書中說到：沖突本身不能成為危機，沖突是一個漫長的過程，危機是沖突即將發生轉折和質變的臨界點。無窮無盡的偶然事件推動歷史的必然，你怎么處置好這些偶然事件，決定你未來的發展。 ? ? ? ?回到“取消物業”這件事情本身，我們認為物業是不可能被取消的。 ? ? ? ?沒有物業，社區會喪失秩序、疏于管理和維護的小區會快速的衰敗，房價會大幅下跌，最終損失的還是業主自己。 ? ? ? ?物業可能有多種不同的管理方式。無論是那種形式的物業服務，包干制、酬金制、信托制、信酬制，都需要專業的物業團隊來維護。 ? ? ? ?這里我給大家介紹一本書——《再現楓丹麗影》。 ? ? ? ?這是北京海淀區西三旗的一個小區，楓丹麗舍的業主委員會與入駐社區的物業共同編撰的一本書，全程詳細的講述了小區引入北京瑞贏酒店物業，開展酬金制的流程與小區的變化。 ? ? ? ?楓丹麗舍是個法式風情的花園洋房社區，曾經有讓業主引以為傲的法式大花園綠地、凱旋門、噴水池等公共設施，但由于管理不善，社區非?；靵y、綠地荒蕪、設施破損嚴重，還發生過多起盜竊案，僅一個夏天就有55戶被盜。 ? ? ? ?楓丹麗舍采用酬金制引入瑞贏酒店物業進場后，物業優先解決安全問題，一次性加裝了150個攝像頭，守護了安全底線。公司又依次對小區的顯性、隱性的設施設備、中心公園、標志建筑、停車位、夜景燈光等進行修復、優化，得到了小區業主的認可。 ? ? ? ?這個小區的物業費由原來的每月每平米1.62元，經過業主大會投票表決提升為每月每平米2.93元。雖然物業費漲價了，但引入瑞贏酒店物業開展酬金制后，小區物業費收繳率還從之前的80%漲至第二年的96.6%，此后一直保持在99.4%以上。 ? ? ? ?專業的物業管理讓小區恢復了美麗，讓業主的資產得到了保值增值，這就是物業的價值體現。
? ? ? ?今年我們與瑞贏酒店物業合作，共同編制了《酬金制白皮書》，希望能夠給更多的朋友作為參考。 ? ? ? ?深圳物協曾刊發了深圳鴻榮源物業的文章《在“取消物業”聲中的思考》，文中指出：“物業資產管理維護非常必要。非駐場的輕資產運營是不利于基層社區治理的。而基層社區的編制有限，基層治理亟需外部的一群專業團隊加持?！?/span> ? ? ? ?11月底，我們受內蒙古鄂爾多斯市住建局的邀請，出席了鄂爾多斯物業高質量發展專題培訓會。我們了解到，鄂爾多斯剛剛發布了《住宅物業服務全覆蓋提品質三年行動方案》，要求在2025年實現小區物業管理服務全覆蓋，選聘物業服務企業，實行專業化物業管理。 ? ? ? ?我們也可以明顯感受到，“黨建引領”、“楓橋模式”正在成為社區基層治理的有效路徑，物業企業也正成為社區基層治理不可或缺的重要組成部分。 ? ? ? ?目前來看，取消物業的聲音，主要來自住宅業態，而在各類非住宅業態中，后勤服務的市場化改革仍在如火如荼的進行中，商業寫字樓等業主單位也非常重視物業服務對資產的保值增值。 ? ? ? ?面對取消物業的聲音，我們認為，沒有必要夸大對行業的影響，但同時應該保有敬畏心。這個行業的基礎和根本是做好“對物的管理”和“對人的服務”。同時，物業人應該要講好自己的故事。
? ? ? ?帶資進場-從春秋到戰國時代 ? ? ? ?如果說取消物業是來自行業外部的焦慮，那么“帶資進場”就是行業內部的焦慮。帶資進場折射了物業企業之間競爭的激烈程度，從春秋演進到戰國時代。春秋時期大家都還是謙謙君子，戰國時代就是滅國之戰。 ? ? ? ?2023年，萬科物業的736萬天價帶資進場費，引發行業的普遍關注。 ? ? ? ?西安繽紛南郡，是一個擁有5500戶業主的大型社區，激烈的物業之爭在此上演。參與競聘的物業企業有彩生活、金茂服務、金地物業及萬科物業，分別帶資120萬、350萬、200.96萬、736萬，堪稱“豪門論劍”。 ? ? ? ?在西安項目的路演期間，進入“決賽”的萬科物業、金地物業、金茂服務都在現場進行了大手筆的宣傳，巨幅展板、模特走秀、安保路演、客服才藝、社區便民活動，充分展示。有業內人士表示：這是他見過的史上“規模最大、規格最高”的一次小區民間路演宣傳活動。 ? ? ? ?最終金茂服務成為最后贏家。在這個案例中，作為行業帶頭大哥的萬科物業帶資736萬，也將業內關于帶資進場的關注和討論推向了高潮。 ? ? ? ?萬物云副總經理兼首席客戶官楊光輝在回應市場質疑時曾解釋：“帶資進場”是當前市場上的一種說法或一種做法，但是萬科物業從來沒有使用過“帶資進場”的方式和做法，公司是在蝶城戰略的規劃下，通過投入智慧社區的改造資金跟客戶共同打造智慧社區的。 ? ? ? ?業內帶資進場的操作，由來已久，主要發生在存量住宅項目的市場拓展中。 ? ? ? ?當前市場拓展已然白熱化，而在市拓競爭中，最簡單有效的方式就是“價格競爭”。 ? ? ? ?有意思的是，物業公司的價格競爭沒有直接體現在降物業費上，畢竟這個是不要命的打法，大家換了一種方式，比拼的是誰補貼的多。 ? ? ? ?之所以采用這種獨特的價格競爭方式，主要是因為存量住宅項目的特殊情況。 ? ? ? ?首先是存量項目物業費水平普遍較低，物業公司不是慈善機構，雖然需要規模，但也要收入和利潤，公司之間可以為了存量項目去競爭，但誰也不會冒天下之大不韙去主動調降物業費。 ? ? ? ?同時，大部分更換物業公司的存量項目，都或多或少存在歷史遺留問題。而剛剛成立的業委會，兩手空空，為了解決歷史遺留問題，只能向下一任物業公司提出“提供整改資金”的要求，“帶資進場”也就應運而生。 ? ? ? ?可以說，當前住宅專項維修資金制度的不完善給帶資進場提供了生存的土壤。 ? ? ? ?物業企業同意帶資進場，也一定經過了詳細的財務測算，其背后是并購的邏輯。 ? ? ? ?從并購的邏輯來看，我們把并購的標的從一家公司，轉化為一個項目。假設這個項目年利潤為100萬，如果并購需要花費的代價是10倍PE，那么需要1000萬才能并購這個項目。 ? ? ? ?而如果帶資入場的費用是300萬，則相當于只用了3倍的PE在并購一個項目。無疑是劃算的。但前提是，這個項目能夠撐過3年，在3年之后，這個項目依然還在手里。 ? ? ? ?對一些上市公司來說，上市的融資如果不用于并購其他物業公司，那么用于補貼帶資拿項目也成為了一種選擇。 ? ? ? ?對于帶資進場問題，行業內的觀點分化非常嚴重。 ? ? ? ?我們姑且將其分為樂觀派和悲觀派，樂觀派認為這是市場行為，無需過度關注；悲觀派認為，這是惡性競爭，會將行業帶向萬劫不復。 ? ? ? ?第一服務CEO劉培慶認為：如果合同期結束，“帶資”企業難以盈利，還須把墊資賺回來，可能導致服務質量降低等嚴重后果。
? ? ? ?帶資進場不虧本是物業公司市場拓展中的底線。羊毛出在羊身上，對于物業公司來說，為帶資進場買單的，從來都是業主。此前在杭州、在武漢，也不乏有物業企業虛假承諾帶資進場，實際并未做到，最后與業委會不歡而散的案例。這無疑對行業形象也是很大的損害。并且，如果帶資進場成為慣例，大家都用帶資進場去填項目上的歷史欠賬，那未來會產生更大的坑。最終為帶資進場買單的還是物業公司自己。 ? ? ? ?綠城服務董事局主席楊掌法認為：行業尚處在一個低市場化的時代，開發商的項目都是由自家的物業公司管理。造成招中標市場競爭激烈、甚至帶資入場，這種情況出現的根本原因，是同質化太嚴重，沒法比拼服務、沒法滿足客戶需求，只能用價格進行競爭。 ? ? ? ?史鐵生在《我與地壇》中有一句話時這樣說的：一個失去差別的世界將是一潭死水，是一塊沒有感覺沒有肥力的沙漠。 ? ? ? ?不知道未來有哪家物業企業能夠走出行業同質化的荒漠，我們拭目以待。 ? ? ? ?帶資進場終究是一種不公平的市場行為。 ? ? ? ?站在業主角度來說，別的小區物業可以帶資進場，我們小區的物業為什么不行？今天參與帶資進場的頭部物業企業，存量還有幾千個小區，如果這些小區的業主也要求帶資進場怎么辦？ ? ? ? ?市場環境中的不良現象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。 ? ? ? ?以一棟有少許破窗的屋子為例，如果那些窗戶沒有被修理好，可能會有破壞者破壞更多的窗戶，最終甚至會闖入建筑內，如果發現無人居住，也許就在那里定居或者縱火。 ? ? ? ?這就是經濟學上的破窗效應。 ? ? ? ?今天，不僅有越來越多的物業公司不得不參與帶資進場，這一行為還被越來越多的業委會所注意到，帶資進場可能將成為存量項目招標的必備門檻。 ? ? ? ?目前來看，帶資入場，還看不到有偃旗息鼓的跡象。 ? ? ? ?“在瘋狂面前，理智是軟弱無力的?！边@句話出自劉慈欣的《三體》。
? ? ? ?我們預計在未來幾年，帶資入場現象依然會持續。從華東、華南、向西南、西北更多區域蔓延?，F在還只是頭部企業、上市企業參與，若無自律，未來可能會有更多的企業加入。 ? ? ? ?存量市場的拓展確實沒有捷徑可走，存量市場的拓展也越來越像現代戰爭中的巷戰。 ? ? ? ?所謂巷戰，是在街巷之間逐街、逐屋進行的爭奪戰，其顯著特點：第一，敵我短兵相接、貼身肉搏，殘酷性大；第二，敵我彼此混雜、犬牙交錯，危險性強。這注定是一場漫長且殘酷的戰爭。 ? ? ? ?而帶資進場就是這場巷戰中，殺敵一千自損八百的自殺式策略。
? ? ? ?想要擺脫當前這個雙輸的非理性博弈困境，需要行業內的頭部企業和上市企業優先做出表率。 ? ? ? ?物業人的榮耀與擔當-辛勞應當被看見 ? ? ? ?接下來，我們關注今年中國兩個最重要的國際賽事，成都的大運會和杭州的亞運會。 ? ? ? ?2023年7月，在成都大運會中，中國拿到103枚金牌，創造了中國隊的金牌數紀錄。為迎接來自113個國家和地區的6500名運動員參賽，成都啟用了49處各類運動場館。 ? ? ? ?2023年9月，杭州迎來“第19屆亞運會”，中國攬獲201枚金牌，完美收官。此次亞運會，有45個國家近1.2萬名運動員參與，杭州為此準備了42個競賽場館。 ? ? ? ?大型賽事金牌榮耀的背后，離不開我們物業人的傾力付出。 ? ? ? ?大運會舉辦過程中，成都幾十家物業企業、15000余名物業人員直接為大運會服務。 ? ? ? ?成都物業人為迎接大運會，開展主題活動900余次，覆蓋12萬人，調動了5萬多人參與環境美化。 ? ? ? ?華潤萬象生活物業成都公司作為東安湖體育公園“一場三館”開幕式、游泳賽、體操賽的物業保障方，組成了一支1200余人的保賽團隊，開荒保潔和日常環境維護區域約32萬平方米，累計開展應急演練12次、覆蓋人數超3000人次。 ? ? ? ?嘉誠新悅物業集團作為成都大運村的后勤服務團隊之一，從全國抽調組建了一支520余人的服務團隊，在大運村駐點服務100多天，提供客服調度、設施設備運行維護、會務接待、公共區域綠化及環境維護等服務。大運村開村后，嘉誠新悅團隊每天對近300個設施設備點位進行2輪巡查，轉運出村垃圾共計909.23噸，服務保障各類會議352場。 ? ? ? ?亞運會期間，浙江很多物業企業，比如綠城服務、融創服務、南都物業、德信服務、亞太酒店物業、品尚物業等都堅守其間。? ? ? ?在跳水運動員全紅嬋上演“水花消失術”勇奪跳水金牌的杭州奧體中心，物業人在精益維護泳池水質以達到“直飲水級別”。 ? ? ? ?這背后有融創服務“水管家”忙碌的身影。每天3-5名技工師傅們至少花費6小時，爬到過濾罐里，把3100根硅藻土過濾棒，一根一根順著螺紋旋轉擰下，清洗后再安裝回去。 ? ? ? ?當今年亞運賽場上，90后音控師選曲的BGM背景音樂頻頻上熱搜時，有物業人在確保擴音設備運轉正常，不容任何小瑕疵。 ? ? ? ?融創服務的彭師傅，在34㎡擴聲機房里，在看不到場館內部的情況下，時刻聽聲辨微。他在看不見的崗位，體驗著職業生涯的高光時刻。 ? ? ? ?在接待45個國家地區代表團12000名運動員的亞運村。綠城服務的物業人刻苦Get了新技能，不僅要說好普通話，還學會了用英語、日語、泰語等多國語言，在管好“物”的同時，也為“人”提供超預期體驗服務，收獲大量的各種預言的感謝信。
? ? ? ?物業人也是大型賽事重要的氛圍組成員。 ? ? ? ?在成都，龍湖智創生活調動5000+業主參與歡樂跑等活動；在杭州，德信服務將亞運元素與長跑相結合，組織“向亞運告白”活動。 ? ? ? ?德信集團董事長胡一平也親自下場，在亞運開賽前組織亞運千里騎行活動，從北京奧運鳥巢出發，沿京杭大運河南下，一路自行車騎行1503公里，歷時8天，抵達杭州奧體中心大蓮花，向亞運會致敬。 ? ? ? ?在本屆亞運會的官方贊助計劃中，第一次有物業服務企業躋身其中。 ? ? ? ?融創服務與德信服務成為杭州亞運會的官方物業服務供應商。 ? ? ? ?作為贊助商，被授權企業可以使用杭州亞運會的標志及相關知識產權進行市場營銷及享有接待服務相關權益。 ? ? ? ?積極參與亞運贊助計劃，這是物企實力與責任的體現，也是對物業行業品牌與行業地位的彰顯，讓物業人的努力走進了更大的舞臺和更廣闊的社會視野中。 ? ? ? ?接下來，我們有請融創服務集團總裁助理兼浙江大區總經理胥靄為我們帶來護航亞運的故事。 ? ? ? ?她講到，2023年對于杭州是特別有意義的一年，對于參與其中的融創服務，也是特別有意義的一年。 ? ? ? ?此次亞運保障工作歷時759天，融創服務總參與人數達1680人。她也分享了安保、環境、工程等團隊，在巡邏、清廢、場館維護工作里的付出。融創服務一直踐行ESG可持續發展理念，未來將在更廣泛的范圍里持續探索成長。 ? ? ? ?對員工好-讓員工更有尊嚴 ? ? ? ?物業最根本、最關鍵的其實是人。 ? ? ? ?英國哲學家、經濟學家穆勒告訴我們：越是能夠體現人的尊嚴的快樂，就是越高級的快樂。 ? ? ? ?今年10月16日，碧桂園服務執行董事、總裁徐彬淮接班履新上任，在公司內部發了一份全員信，將“員工第一”作為公司的三大戰略之一。 ? ? ? ?徐彬淮提到要激發員工內心深處的動能。他認為，對于物管企業而言，服務是企業的核心產品，而碧桂園服務的20多萬名員工是公司最強大的競爭力，也是最寶貴的財富。 ? ? ? ?全員信中的“員工第一”，主要有兩層含義，一是廣開言路、聽取來自一線的聲音和建議；二是關注員工收入的公平分配、鼓勵多勞多得。 ? ? ? ?蘭小歡在《置身事內》中說到：如果一方想做的事，另一方既有意愿也有能力做好就叫激勵相容。 ? ? ? ?其實我們很多企業，都面臨著激勵相容機制缺失的問題，企業認為，員工沒有集體觀念、個人得失看得太重；而員工認為，企業沒有為個人的發展提供足夠的空間，勞動成果沒有得到相應的報酬。 ? ? ? ?激勵相容，就是讓員工個人的利益與集體的利益一致，讓每個人在努力為實現自己利益而工作的同時，實現集體利益的最大化。 ? ? ? ?今年，中鐵建物業為員工做了一件小事。中鐵建物業的黨委書記、執行董事鄧秋生到物業項目上，與員工座談調研的時候，聽到有員工隨口反映就餐不便，希望有食堂。他把這件小事記在了心上，把這件事當成了中鐵建物業黨委、工會工作的一件大事，他要求中鐵建物業在管的每一個項目，都要有員工食堂，為員工管飯。為此，他親自督陣重點區域，約談地區負責人，關心員工食堂建設進展。截止目前，中鐵建物業的食堂已經覆蓋全國近200多個項目，員工5000多人。員工不僅在食堂里可以就餐、吃飯；重要的節日，大家還可以在食堂一起包餃子、吃餃子，其樂融融；夏天炎熱的時候，一線服務人員能喝上食堂熬制的解暑湯；而當泡在? ? ? ?水中的物業人從抗洪防澇現場歸來，渾身瑟瑟發抖，凍得夠嗆時，食堂一碗熱氣騰騰的姜湯更讓人身體暖和、心里暖和。
? ? ? ?接下來，我們有請中鐵建物業黨委書記、執行董事鄧秋生來為我們分享中鐵建物業食堂的故事。 ? ? ? ?他表示：今年，中鐵建物業把員工食堂建設列為一項重要的民心工程，要實實在在地解決每個項目一線員工的吃飯問題。目前，中鐵建物業通過工會建家建線和行政費用支持的渠道建成項目食堂66個覆蓋近兩百個項目，解決員工就餐項目覆蓋率已達到80%以上。衡量我們食堂建設是否成功的關鍵指標是員工滿意，因此讓每一位員工吃得安心、放心、舒心感受到被尊重、被重視就是我們努力的方向。 ? ? ? ?巴金在散文《燈》中說，我們不是只靠吃米活著。 ? ? ? ?接下來，我們來看屏幕上的兩個人。 ? ? ? ?這個人，在今年2月19號這一天，全國有十分之一的人在關注他。 ? ? ? ?他叫馮軍旗，一個保安班長。新華社、《人民日報》當天都發的一段視頻上，他發現有兒童落水，轉身狂奔，甩衣，跳水，一氣呵成，網友評論，他入水時水花壓得真好，真美。這兩個媒體平臺的視頻合起來超過1.4億的瀏覽量。
? ? ? ?再看一個人，這是在杭州亞運會上，阿聯酋運動員把自己得到的兩枚獎牌，掛在她的脖子上，并跟她合影，她笑得前俯后仰，說，那一瞬間，覺得他像兒子一樣，把得到的獎牌給媽媽展示。 ? ? ? ?她叫余桂香，2023年9月成為杭州亞運會亞運村里的一名保潔員，工作日常是將運動員出入住所的路面環境打掃干凈，一掃把，一抹布的過程中，被各國運動員看在眼里，記在心中，于是就有了阿聯酋運動員拿了金牌，馬上要掛在保潔大姐的脖子上。這? ? ? ?個場景，在《杭州日報》的抖音上，也有千萬級的瀏覽量。
? ? ? ?種瓜得瓜，種豆得豆。綠城這家企業的文化字典里，這句尋常的話，蘊藏著深意。它講述的是如何做事，也是在講怎么育人。行業需要這樣的員工，行業更想了解如何能得到或培養這樣的員工。 ? ? ? ?下面，有請綠城服務的首席本體官—曲亮先生，請他講講怎么對員工好，員工才能做出超越流量的服務。 ? ? ? ?他說，在綠城的組織架構中，是沒有“人力資源”這個部門的，綠城服務沒有把“人”當作一種資源，而是萬物之靈。在綠城服務，“以人為本”有兩層含義：一切工作背后都是人，所有工作都是為了人。同時，他認為，人人都是服務者，人人都是被服務者。綠城服務在2018年就進行了“幸福里社區共治”的嘗試，并在2022年提出了完整的幸福里的2.0模式。他也談到，構筑平臺生態實現美好生活的價值共贏，綠城服務把合作客戶，也作為“大本體”建設的一個重要部分。 ? ? ? ?聽完兩位企業的分享，我也想起另外一家值得尊敬的企業，“鏈家”。 ? ? ? ?鏈家人才戰略的精神內核，其實就是創始人左暉先生提出的“讓房產經紀人更有尊嚴，讓行業變得更好”。鏈家也憑借自己的努力，改變了整個房地產經紀行業的生態，讓產業的參與者比過去更有尊嚴、更專業、也更有價值感。
? ? ? ?物業行業與房產經紀行業有很多共通之處，長大以后的物業企業，需要提升員工尊嚴，激發員工個體工作意愿，讓員工更加專業，服務更好，才能讓這個行業更有尊嚴，變得更好。 ? ? ? ?訂單密度-局部深耕的理由 ? ? ? ?今年3月份，在中物智庫舉辦的，標桿名企高質量發展戰略解碼對話中，旭輝永升服務總裁周洪斌提出：實現高質量發展，物業企業應該追求有效的規模，即規模要符合戰略發展的需要，要適合自己的品牌定位，要有合理的利潤，要追求訂單密度，要有未來增值服務的空間，同時所運行的項目，現金流應為正。 ? ? ? ?其實，訂單密度這一概念，在外賣、快遞、社區團購，以及其他各類互聯網O2O中，都是非常重要的指標。有時候，訂單密度甚至決定了一家企業的成敗。 ? ? ? ?近幾年，很多物業企業一直在追求所謂的規模效應，跑馬圈地，規?？焖贁U張。 ? ? ? ?然而，不顧城市、區域、項目情況，盲目鋪排、大跨步的拓展，使得項目越來越分散，營收增長了，利潤卻下降了，增收不增利的現象在追求“規模為王”的時代一直存在。 ? ? ? ?并不是管理的規模越大就越能產生規模效應。 ? ? ? ?規模效應是指：通過規模的擴張，盡可能地放大企業核心資產或人力資源的效益。規模經濟的效益來自分攤到每單位產品上的固定成本的下降。 ? ? ? ?不產生效益的規模，就是“偽”規模。有效的規模，產生業務協同的規模，才是“真”規模。 ? ? ? ?所以，今年我們也看到很多物業企業開始認識到盲目擴張的弊端，并做出了一些改變。比如，退出虧損的項目，退出不經濟的區域，比如加強區域深耕。 ? ? ? ?被稱為萬物云未來十年核心戰略的“蝶城”本質也著眼于訂單密度。 ? ? ? ?所謂 “蝶城”就是以街道為單位打造的高濃度、高效率的服務網絡，在一個半徑3公里的城市區域內，構建20-30分鐘，物業人員便捷到達，服務可觸達的服務圈。蝶城以“密度模型”實現基礎服務降本增效；通過構建“產業互聯”來賦能產業鏈；再切入本地生活服務市場、企業服務市場以打開成長空間。 ? ? ? ?我認為，像蝶城這樣的“訂單密度”戰略有幾方面的價值和意義： ? ? ? ?第一、在市場拓展上，有明確的主力目標和方向。不是隨意機會型拓展，而是有重點區域，“以點打圓”，圍繞已有項目，做好服務質量和口碑后，有意識的拓展周邊項目，加大在區域的濃度和密度。這樣本身就能在拓展和運營成本上更有優勢。 ? ? ? ?第二、區別于傳統單一項目的服務，從整個片區的角度來進行服務分工和設計。這種模式突破了社區圍墻的限制，將服務范圍從一個小區擴大到一個街道，這樣一來人員和設備有機會復用；同時結合數字化基礎設施的投建和機械設備、無人機器的使用，通過遠程+現場的聯動服務，人工+機器的協同配合，以達到成本的節省和最佳的服務效果。 ? ? ? ?第三、在區域內項目濃度相對飽和基礎上，疊加更多社區生態服務，憑借“訂單密度”的優勢，更有助于開展增值服務業務，突破單盤盈利能力，增厚來自于存量客戶群體的收益。 ? ? ? ?萬物云的大寶總說：在蝶城的基礎之上，凡是符合勞動密集型，跟一個人的行走半徑、服務半徑有關系的，影響生產效率的行業，我們都可以去嘗試。 ? ? ? ?短期看，通過增加密度，最直接的是提質增效； ? ? ? ?中期看，這將有助于改變行業原有按照人頭計價的模式，往效果計費方式演進，實現行業用工的變革； ? ? ? ?長期看，如果能疊加更多本地服務、商企服務、城市服務，想象空間非常巨大。 ? ? ? ?當然也有一些企業，天生就具有這種優勢，比如，以超大盤服務為特色的世紀金源服務。 ? ? ? ?目前世紀金源服務管理的13個世紀城項目，平均在管建筑面積約440萬平方米，其中8個項目超過400萬平方米，最大單體項目超過700萬平方米，居住用戶超過4萬戶。 ? ? ? ?與此同時，世紀金源服務也管理了鄰近項目的10個世紀金源購物中心和一家奧特萊斯，商管面積約350萬平方米。這些項目在各地都是地標性大型社區，又與大型購物中心相鄰，聚集了豐富商業資源，具備開展更多增值服務業務的空間。 ? ? ? ?世紀金源服務也把原來以小區管理為最小元素拆解為以具體業務為最小元素，把最小元素拆解到具體的保安、保潔、維修、綠化等業務上，憑借集中就近的地理優勢，打開了小區邊界、統一調配，實現成本優化、進一步提升了管理效率。 ? ? ? ?無論是先天優勢，還是后天戰略，粗放增長、規模為王的時代已經結束，訂單密度和資源密度，決定了單位經濟效益和邊際成本，因此，聚焦高質量拓展，加強訂單密度，成為行業在這個新周期階段的發展共識。 ? ? ? ?城市服務：拓寬空間和業態 ? ? ? ?這是深圳街頭的一張照片，從圖片中我們可以看到： ? ? ? ?“城市環衛屬于環衛局分管、園林綠化屬于園林局、道路養護屬于公路管理局、監控桿線屬于公安、照明設施屬于城管、共享單車停放屬于交通或街道，消防栓井蓋屬于水務、……”這是典型的“九龍治水”問題。 ? ? ? ?城市治理是一項復雜的系統性工程，“九龍治水”的多頭管理非常普遍，既涉及執法權限和資源的“條線”分割，也存在不同區域不同管理團隊的“區塊”分割，這就容易陷入多頭領導、越權執法、力量分散、推諉扯皮的窘境。 ? ? ? ?如果由一家企業打破邊界、對各項業務統一實行一體化管理，再向上對接各個部門呢？ ? ? ? ?物業城市服務正是在這樣的背景下，創新探索出的城市精細化治理新模式。 ? ? ? ?深圳率先在城市治理中植入“管家”理念，龍城城市服務、天健城市服務、深業物業等成為“城市管家”，大規模進駐深圳各個街道，并提供一體化服務，內容包括城市環境、市政管養、安全巡查、公園綠化、城市活動、城市應急、智慧平臺建設等。截至2023年9月，深圳市已有6個市轄區40多個街道布局“城市管家”服務，覆蓋了深圳近六成的街道。
? ? ? ?物業企業介入城市服務，本質上是把現有的服務從圍墻內做到了圍墻外。 ? ? ? ?目前頭部物業企業入局城市服務的模式主要有這么幾種。
? ? ? ?一是，以萬物云為代表的小股操盤模式。 ? ? ? ?萬物云是以橫琴“物業城市”為起點，聯合各地國資成立參股公司，以少數股權操盤運營當地城市服務項目。 ? ? ? ?二是，以保利物業為代表的鄉鎮治理、全域治理模式。 ? ? ? ?保利物業從“景區全域服務”起步，拓展到“鎮域全域服務”，再拓展至 “超大城市全域服務”，實現從鄉鎮到城市層面的服務復制。 ? ? ? ?三是，以綠城服務為代表的創新運營型“城市綠洲”服務模式。 ? ? ? ?在浙江省“未來社區”項目的推動下，綠城服務結合自身的優勢和拓展方向，探索了老舊小區改造、未來社區構建、新區建設三類模式，并沉淀推出“城市綠洲”城市服務戰略品牌。 ? ? ? ?四是，以雅生活服務為代表的，以環衛為切入點的社會綜合治理模式。 ? ? ? ?雅生活服務在 2021年重金收購五家環衛企業，形成城市服務全國覆蓋能力。在鄉村、縣鎮、城市三級區域都搭建了完整的城市服務體系，推動社會綜合治理模式升級。 ? ? ? ?五是，以碧桂園服務為代表的全產業鏈，綜合整合服務模式。 ? ? ? ?碧桂園服務認為，城市服務的競爭在于生態，更加注重業務縱深品類的專業性和體系化發展，形成全產業鏈，綜合整合服務。 ? ? ? ?物業企業根據其資源稟賦形成了各自城市服務的模式和特色。今天，我們邀請到碧桂園服務首席市場官兼城市服務集團總裁汪英武，接下來由他來為我們分享碧桂園服務在城市服務領域的認知和實踐。 ? ? ? ?從2015年韓城城市服務項目算起，碧桂園服務開展城市服務已經8年，汪英武談到五點思考。思考一，基于實踐的體系化產業鏈整合；思考二，基于價值提升的城市空間多業態橫向協同；思考三，基于產業價值鏈打通的G2B2C縱向延伸；思考四，基于效率提升的數字化應用與科技創新；思考五，基于戰略聚焦的產品收斂與精益運營。 ? ? ? ?另外，他表示，2023年碧桂園服務已經重新調整五重服務角色定位：“城市服務底層生態的建設者；城市服務多元需求的收納者；城市服務商業創新的領跑者；城市服務技術賦能的助推者；城市服務長期價值的伴行者”，基于未來新的發展階段，充滿信心。 ? ? ? ?FM設施管理：科技與標準 ? ? ? ?接下來，我們再把目光聚焦到另一個熱門賽道上，這就是FM設施管理。 ? ? ? ?今年，中物智庫舉辦了多期與FM設施管理相關的“專家講堂”公益講座，以及物業FM設施管理總裁研修班，以更深度的探討FM設施管理的理論和實踐。
? ? ? ?伴隨著500強企業進入中國而誕生發展的，FM設施管理（Facility Management）曾因為翻譯的問題，一直被不少業內人士混淆為設施設備管理。而事實上，?FM不是物業設施管理、設施設備管理，也不是傳統意義上的物業管理。 ? ? ? ?從甲方視角看，最接近FM理念的中文名稱是RE&FM（Real Estate & FM）不動產與設施管理，從乙方視角看則是CS（Corporate Services）企業服務，而中間連接兩者的是WPS（Work Place Services）工作場所服務。 ? ? ? ?ISO國際標準化組織對FM設施管理的定義為，在建筑環境內整合人員、場所、過程，并以改善人們生活質量、提高核心業務生產力為目的的組織職能。 ? ? ? ?我們需要認知到一個很重要的概念，FM設施管理是為甲方的核心業務服務，目標是提高核心業務部門的生產力，因此，物企介入FM領域，甲方客戶并不是初始對接的甲方行政后勤部門，而更應該是最終服務的甲方核心業務部門。
? ? ? ?簡單來講，我們可以把FM設施管理看做企業的非核心業務外包。 ? ? ? ?目前，開展FM設施管理業務的主流企業包括索迪斯、愛瑪客、歐艾斯等國際FM公司，世邦魏理仕、仲量聯行、第一太平戴維斯等國際物業大行，以及萬物梁行、招商積余、卓越商企、特發服務、均豪物業等國內物業企業。 ? ? ? ?2023年前三季度，世邦魏理仕的FM相關收入達到約43億美元，較上年同期增加約13%，在公司總收入中的占比提升至33%。世邦魏理仕為其前十大客戶提供的服務中都含有FM業務，且相關收入均超過千萬美元量級。 ? ? ? ?根據沙利文的研究，在國際市場，IFM業務滲透率平均約為50%，而在中國市場只有8%，中國FM設施管理擁有萬億市場空間，潛力巨大，仍待挖掘。 ? ? ? ?截至目前，ISO/TC267（國際標準化組織）在FM領域共發布了6部國際標準，其中ISO41001：2018《設施管理-管理體系要求及使用指南》是FM領域最科學和最系統的標準。 ? ? ? ?目前萬物梁行、招商設施、中企物業等物企已經通過ISO41001設施管理體系認證，這也意味著這些企業已經搭建起標準的設施管理體系，拿到國際認可的“通行證”。 ? ? ? ?對物業企業而言，發展FM設施管理業務的戰略價值在于： ? ? ? ?第一，對原有業務屬性的質變，有利于拓寬物業企業的業務邊界； ? ? ? ?第二，降低了對地產的粘性，有利于擴大物業企業的業務區域； ? ? ? ?第三，擁有了跨行業的客戶群，有利于增強物業企業的品牌價值； ? ? ? ?第四，深度融入進客戶業務職能，客戶也是物業企業的導師； ? ? ? ?第五，專業知識發揮了生產力，有助于建立物業企業新的護城河； ? ? ? ?第六，通過服務各行業的知名客戶，有利于物業企業員工的自豪感。 ? ? ? ?FM設施管理堅守客戶成功理論，所遵循的理念，一是要為甲方降低成本、集約精力，提升人效；二是能夠改善企業的生產、工作環境，提升總體工作體驗，提高員工滿意度。
? ? ? ?今天中國FM公司仍與國際FM企業存在一定的差距。 ? ? ? ?華為全球行政服務部總裁駱文成認為，相比國際IFM服務商，國內的IFM服務商存在人才發展缺乏規劃與投入，管理體系欠完善，以及重軟輕硬（重視軟服務、輕視硬服務），雖然服務至上、態度好，但慣于接受指令，缺乏洞察和解決方案能力等差距，需要轉變意識，投入人才，重視技術，才能助力客戶業務成功。 ? ? ? ?我認為，FM設施管理與物業服務在意識上的區別，其實就是“甲方戰略思維”和“完成甲方任務”的差異。
? ? ? ?另外，根據國家標準《設施管理-信息化管理指南》，FM涉及到人員、場所和過程的整合，有其獨特的專業性和信息化管理的需求，FM的諸多方法和理念，需要通過專業的FM信息化系統來落地實施。信息化是助力FM發展的決勝武器。 ? ? ? ?接下來，我們請出的嘉賓是FM設施管理領域的資深專家，全國設施管理標準化技術委員會創始委員、設施管理國家標準規劃主編、ISO設施管理國際標準起草組中國專家、IFMA國際設施管理協會（中國）聯合創始人，他就是中國首家設施管理專業咨詢機構——費哲設施管理咨詢公司的創始人劉軍先生。 ? ? ? ?他提到，申請ISO設施管理體系認證的物管企業增多了，但也出現了誤區。第一個誤區是“以ISO 9001來認知ISO 41001設施管理體系”，后者其實是基于建筑環境對企業組織核心業務提供支持的管理體系，是很垂直的行業，需具備很強的行業know-how。第二個誤區是“只關注認證證書，忽視了背后的方法論”，對于ISO40001認證來說，光有管理體系是不夠的，那只是個框架，同時還需要“有血有肉”的方法論，這樣才能真正給物管企業在設施管理領域帶來核心競爭力，否則就是“買櫝還珠”了。 ? ? ? ?另外，他也提到物管行業的數字化“重看板，輕內涵”。劉軍強調，數字化的核心就是“數據驅動業務”。目前，很大的問題就是數據和業務不通，“如何讓數據驅動業務并不是一件簡單的事情，提升業務的效率，降低業務的成本，讓技術、數據真正產生生產力，需要技術、需要工具、需要業務的know-how”。 ? ? ? ?團餐：比物業還大的賽道？ ? ? ? ?剛剛講了物業面臨發展機遇的兩個賽道，都是萬億級賽道，接下來，我們還要進入下一個萬億級賽道，團餐。 ? ? ? ?前幾天，馬云成立了馬家廚房食品公司，媒體傳言馬云要入局預制菜，一度引起市場高度關注。被譽為中國餐飲行業的“最后一片藍?！?/span>的團餐，也是近兩年，物業行業重點布局的賽道。 ? ? ? ?根據中國飯店協會數據顯示， 2017年至2022年中國團餐市場規模由1.19萬億元穩步增至2.05萬億元。 ? ? ? ?而根據中國物業管理協會數據，2022年物業管理行業市場規模約達1.5萬億。對比看來，團餐已經是一個比物業更大的賽道。 ? ? ? ?問題來了，今天，我們的物業企業的戰略，究竟是把團餐當做一個輔助的增值服務業務，還是作為一項未來的主力營收、重要的第二曲線業務來發展，將很大程度決定未來在團餐市場的競爭格局，甚至物業市場的競爭格局。 ? ? ? ?物業企業跨界布局團餐業務，具有一定優勢： ? ? ? ?一是，團餐市場主要服務的對象為學校、企業、醫院、機關、企事業單位等，與非住業態的物企布局服務場景相似，增加了物企進入團餐賽道的契機。 ? ? ? ?二是，物業與團餐業務具有相近的經營管理屬性。團餐與物業一樣都是勞動密集型行業，生產經營活動各個環節均對人工有著較強的依賴性，對標準化產品、數字化等需求較大。對于很多物企來說，在這些方面已經有較為豐富的經驗和體系，更能理解團餐的運營。 ? ? ? ?三是，物業與團餐一體化融合發展、聯合投標，有助于物企拓展業務。正如雅生活社商事業部非住增值業務副總經理鄧啟聰在做客中物智庫專家講堂時所分享：“團餐在物企后勤一體化的角色越來越重要，物企做團餐能夠區別于團餐企業，打造獨特核心競爭優勢”。
? ? ? ?講完優勢，我們再來看看，物企做團餐業務又有哪些挑戰呢？ ? ? ? ?首先，團餐重管理且利潤很薄。根據中國飯店協會數據，企業和學校是團餐最大的市場需求來源，合計占比超過六成，這兩類客戶主體決定了團餐對管理運營的要求高，且處于微利狀態，行業均值在5%-8%。 ? ? ? ?第二，政策鼓勵學校自營食堂。山東等一些地區已經發文要求學校將食堂團餐收回改為自主經營。 ? ? ? ?第三，團餐市場格局分散，企業規模差異大，服務水平參差不齊。標準化、供應鏈成為團餐企業降本增效、挖掘增長潛力的關鍵。 ? ? ? ?第四，食品安全風險最為致命。今年上半年“指鼠為鴨”的新聞輿情、科技博主辛吉飛的“那必是科技與狠活”的梗，曝光食品添加劑的問題，讓團餐面臨著信任危機和輿情壓力，也提醒從業者重視食品安全。 ? ? ? ?我們再來看看當下物業企業探索布局團餐賽道的情況。 ? ? ? ?先來看看國際上的團餐巨頭，首先是索迪斯。索迪斯2022年團餐業務收入約847億元，同比增長約35%，約占其總收入的58%。 ? ? ? ?而愛瑪客，2022年以團餐業務為主的食物和支援服務收入達260億元，同比增長約28%，占總收入的22%。 ? ? ? ?我們把目光轉回國內。目前，上市物業服務企業中，綠城服務、雅生活、金科服務等十家左右物企布局了團餐業務。 ? ? ? ?其中，新城悅服務從2020年開始布局餐飲服務賽道，收購成都誠悅時代進入“物業+團餐”領域后；先后并購上海學府餐飲、蘇州海奧斯餐飲、天津金玉和上海翔禧等多家團餐企業，打造“物業+餐飲”新型后勤服務模式，力圖成為中國版索迪斯。 ? ? ? ?截至2022年，新城悅團餐相關收入同比增長超過3倍（333.94%）達到3.55億元。今年2023年上半年收入又增長55.3%達到2.22億元，企業內部“物業+團餐”協同項目超過37個。 ? ? ? ?但整體看，物企在團餐業務板塊布局時間還比較短，相關業務的收入在整體營收中的貢獻還不到10%，仍有很大的增長空間。 ? ? ? ?雖然團餐與物業有相似之處、協同效應，但團餐業務也有專業屬性，物企多通過并購、合資合作或戰略合作進軍團餐業務。 ? ? ? ?有這么一家企業，當前在“物業+團餐”領域出鏡率有點高，那就是美餐。美餐先后與多家物業頭部企業，綠城服務、雅生活、龍湖智創生活合作，賦能物企進軍團餐領域。 ? ? ? ?那么美餐究竟有哪些優勢能吸引到那么多頭部物企來合作，他們對團餐業務有哪些專業的認知和實踐呢？今天我們也邀請到美餐副總裁黃平來為我們分享。 ? ? ? ?黃平表示，美餐在不斷積累與物企合作的經驗，他相信與這些優秀的頭部物企共同開拓“物業+團餐”的市場前景非常廣闊。他認為：“狹義的團餐，是指有食堂的用餐場景。美餐倡導的餐飲綜合服務，則是包含了有食堂、無食堂兩大類場景，無食堂場景則包含了辦公室用餐和到店消費?！?/p> ? ? ? ?他表示，在合作過程中，他發現物業客戶至少超過50%都有團餐需求，但是，不少物業業務人員、甚至部分客戶，對團餐的概念還是停留在傳統團餐。傳統團餐，可以稱為1.0版本，主要是指以人的經驗為主的粗放經營管理模式。 ? ? ? ?目前，美餐在團餐2.0標準化方面不斷完善，在團餐3.0數字化方面則在國內處于領先地位。而合作物企，選擇美餐重要的原因之一，就是美餐在新的數字化團餐方面的價值和實踐經驗。 ? ? ? ?美餐相信，通過三個融合，即“團餐+社餐”的融合、“場內+場外”的融合、“線上+線下”的融合，能夠幫助物業企業更多贏得客戶、更好經營團餐，并構建包含餐飲在內的IFM服務體系。 ? ? ? ?節能低碳：雙碳離物業很近 ? ? ? ?上個月這個時候，在美國的舊金山，中國、美國開展了新一輪對話與合作。在兩國元首會晤之前，兩國氣候特使先行會談，并發表了《應對氣候危機的陽光之鄉聲明》。 ? ? ? ?中美的破冰正是從氣候開始，雙方將加強在建筑等重點領域節能降碳的交流。有網友調侃說，“先談了個空氣”。
? ? ? ?老實說，空氣確實非常重要。 ? ? ? ?溫室氣體讓地球發燒，讓冰川融化，人類正在從工業文明時代向生態文明時代轉折，推動低碳經濟發展，建設資源節約型社會，是我國可持續發展戰略的重要組成部分。 ? ? ? ?2020年，習近平主席在聯合國大會上宣布，中國將采取更加有力的政策和措施，讓二氧化碳的碳排放力爭于2030年前達到峰值，努力爭取到2060年前實現“碳中和”。這就是“3060”雙碳目標。 ? ? ? ?很多物業服務企業，可能還覺得雙碳主要關注在重工業、高耗能產業，距我們很遠，其實不然，雙碳已經離我們很近。 ? ? ? ?根據中國建筑節能協會《2022中國建筑能耗與碳排放研究報告》數據，截至 2020 年底，建筑全過程的碳排放已占到我國碳排放總量的50%以上；其中，建筑運行階段碳排放量占比為21.7%，超過五分之一，而這個階段的碳排放，與物業的工作息息相關。 ? ? ? ?首都北京，在雙碳工作上的推進上已經“遙遙領先”。 ? ? ? ?北京市生態環境局從2019年起，已經持續5年對北京市年能耗在2000噸標準煤（含）以上的企業進行監測，列為“碳排放一般報告單位”。其中年二氧化碳排放量5000噸（含）以上的企業，被列為“重點碳排放單位”。 ? ? ? ?這個名單中有大批的物業企業。 ? ? ? ?2022年度北京市碳排放一般報告單位名單共388家，其中，59家為物業服務企業；重點碳排放單位共909家，其中，126家為物業服務企業，北京國天物業等很多知名物業企業都位列其中。
? ? ? ?北京開始要求碳排放強制履約，也就意味著被列入監測的企業，一旦碳排放超額，企業就要真金白銀的買額度了。 ? ? ? ?據我所知，去年北京有一家物業服務企業，領到的配額是4萬噸，但實際企業消耗了5萬噸。超出的1萬噸，企業只能最終按照近100元/噸的價格，花了近100萬購買超額排放的“碳”，完成履約。 ? ? ? ?目前看來，碳價還有持續上漲趨勢。今年10月，北京開展第二次碳拍賣，50萬噸碳配額，底價在125元/噸。 ? ? ? ?未來，如果列入監測名單的北京物業服務企業持續能耗走高、超標，在碳排放方面，會存在大額的成本支出風險。 ? ? ? ?北京已經先行示范，未來其他省市有可能會陸續跟進。 ? ? ? ?在香港聯交所的強制披露要求下，上市的物業服務企業，2022年已經有59家企業披露了ESG報告。 ? ? ? ?在E（生態環境）方面，上市企業正在積極采用新技術降低能耗，調整能源使用結構、加大新能源使用占比、開展垃圾分類等措施。 ? ? ? ?上市物業服務企業合景悠活在廣州管理著一個3000畝的大型綜合體——廣州合景譽山國際。 ? ? ? ?這個項目集酒店、會展、購物中心、寫字樓、住宅于一體，建筑面積超過254萬平方米。項目在能耗上有以下痛點： ? ? ? ?第一，作為這樣一個龐大的商業綜合體，本身能耗就會較高、線損也高。如果沒有信息化系統進行計量監測，能耗信息容易成為一筆大總賬，不清楚到底哪些地方耗能，哪些地方有改進空間，也缺乏決策依據。 ? ? ? ?第二，原先項目上的機械類電表，需要物業員工逐一到現場抄表，每個月都要抄表，工作量巨大。費時費力成本高，也容易出現錯誤。由于沒有監測功能，也無法避免竊電、跑冒滴漏的情況。 ? ? ? ?還有，這種轉供用電項目，物業需要先行向電網繳納電費，再逐一對商戶電表抄表后向商戶收取，如果商戶自覺繳費性低，收費周期往往需要數月以上，物業墊資金額巨大，且時間長。 ? ? ? ?在這樣的痛點下，合景悠活積極擁抱數字化、智能化，與一家能源智能化解決方案供應商合作后，將合景譽山國際的6428只電表全部更換為預付費智能終端，自動采集設施運行數據，無需人工抄表，遠程即可計量，更加精準。 ? ? ? ?同時上線的數字化系統，實現了電費之外的租金、物業費、管理費等多種款項線上收取，解決了物業墊付資金及物業收費難的問題！ ? ? ? ?另外，通過數字化系統智能監測分析，監測用能用電，能清晰了解每個區域用電明細，為進一步節約能耗提供行動指南、決策依據。 ? ? ? ?下面讓我們邀請合景悠活智能化能源解決方案提供方，辰鰻科技CEO朱越洋為我們分享他們在推進商業樓宇能源管理數字化轉型方面的實踐，看看如何能為物業企業實現節能增效，助力實現雙碳目標。 ? ? ? ?朱越洋指出，當下商業樓宇的運營成本分為兩個板塊：一是物業管理人力成本；二是樓宇能耗成本，也是核心成本。項目管理者難以了解樓宇內各區域能耗數據，管理成本與現實情況存在脫節現象，而辰鰻科技借助商業樓宇能源管理解決方案幫助物管實現能耗監測、配電監控、用電安全、智能告警、用能數據分析等方面的需求。目前，辰鰻科技已服務了30萬家商戶，1900多個商業樓宇，合作約30多家百強商業地產。 ? ? ? ?物業+養老：公益的探索 ? ? ? ?養老，越來越成為我們這個時代繞不開的話題。 ? ? ? ?在中國的老齡化過程中，2023年是值得銘記載入史冊的一年。2023年是中國老年人口增加最多的一年，前所未有，未來不見。因為1963年是中國人口出生高峰，2023年有近3000萬人步入60歲，老年人口預計接近3億。預計2050年我國60周歲及以上人口數量將增長到超過5億人。 ? ? ? ?在養老服務體系中，居家養老是最主要的方式。不管是上海的9073還是北京的9064，總歸90%的老人需要居家養老。 ? ? ? ?物業作為社區中最舉足輕重的市場主體，“物業+養老”成為解決居家養老和社區養老問題的重要力量，國家也出臺了多項政策，調動物業企業積極參與居家社區養老。 ? ? ? ?2020年11月14日，住建部等六部門聯合發出《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，為“物業+養老”明確了基本方向和實踐路線。 ? ? ? ?今年11月底，國家發改委發布的《城市社區嵌入式服務設施建設工程實施方案》，鼓勵以社區為單位，為社區居民提供養老托育等服務。 ? ? ? ?雖然這些年“物業+養老”模式得到了政府的倡導和物業企業的積極嘗試，但是并未出現非常清晰的盈利模式。 ? ? ? ?首先，作為服務型企業，物業進入養老產業存在資金匱乏的障礙，很多物業企業對養老服務業務投入不足，處于淺層次的試水區。其次，老年人支付能力有限、對養老服務有偏見，很多老年人對于付費服務項目一律拒絕，只享受免費服務項目，沒有轉變養老觀念，物業企業盈利較難。 ? ? ? ?養老服務屬于微利行業，利潤空間較小。發展“物業+養老”服務，首要難題是企業營利性與養老服務公益性的矛盾。今年6月，綠城椿齡康養集團董事長劉玲玲，在做客中物智庫專家講堂時分享，“物業+養老”需要堅定長期運營思維，堅持長周期、低回報，走創新融合社會事業與市場機制的“共益”模式。
? ? ? ?在綠城的養老實踐中，他們以“居家照護”小程序為出發點，鏈接微信，逐漸累計老年客戶資源，建立信任，培養習慣；在此基礎上，為老年客戶提供基礎護理、上門服務、旅游、銀發俱樂部、團購等增值業務，形成共性基礎服務產品包；再進一步發展客戶需求，把共性服務轉化為專有服務包，如居家上門照護套餐包；鏈接社區衛生服務中心、第三方康復醫院；提供理療服務；陪診服務；代配藥服務等。 ? ? ? ?面對物業養老服務人員招人難、留人難的問題，招什么畫像的員工更合適？劉玲玲的答案是：”更傾向于招聘由爺爺、奶奶帶大的員工”。 ? ? ? ?在“物業+養老”服務的探索上，綠城服務“吾道不孤”。源自中國石油“三供一業”分離移交改革的寶石花物業，其接管的石油城鎮、油田家屬區、街道社區，居民老齡化較為普遍，所以寶石花物業戰略上就非常重視“物業+養老”。 ? ? ? ?寶石花物業的養老服務理念為“有溫度、有情懷、有責任”，他們圍繞寶石花業主，構建了居家、社區、機構三位一體的多元化養老服務體系。以居家養老為觸點，以社區養老為中軸點，以機構養老為服務技術支撐點。 ? ? ? ?很多社區業主年齡偏高，寶石花物業以物業管家為實施推手，賦予其“物業管家+助老管家”的雙重職責，傾力照顧身邊孤寡空巢老年人群。目前寶石花物業已經搭建居家養老平臺、長期護理保險服務、社區嵌入式機構項目、日間照料中心、地區性公建民營養老項目、油田離退休活動中心等運營服務體系。寶石花物業在全國大力推進養老試點，第一批重點推進的城市就有大慶、長慶、玉門、銀川等十多個地區和城市，戰略決心之大可見一斑。 ? ? ? ?最后一個案例來自山東的綠地泉服務。在山東，有很多物業企業在推廣一項“七點半關愛工程”。什么是“七點半關愛工程”呢？ ? ? ? ?這個工程起源于一場社區拉窗簾行動。2017年，山東綠地泉服務物業服務人員，有感于獨居老人生活的困境，社會上也時常曝光出獨居老人離世數月仍無人知曉的悲劇，他們主動開展起針對社區內獨居老人的“拉窗簾服務”。 ? ? ? ?他們與接受這項服務的老人約定，早晨七點半左右，如果一切正常就拉開自家窗簾，一旦有事立即給物業打電話，他們還定期打電話或上門走訪獨居老人家庭。綠地泉服務管理的濟南泉景天沅小區的一位老人，就因此而獲救；此前后共避免了十幾起類似悲劇的發生，并由此推廣到山東及更多的全國同行企業。 ? ? ? ?綠地泉服務并沒有止步于此，而是進一步研磨出了“物業+學院式”居家社區康養模式。其中的基礎關愛服務包含如“七點半關愛工程”在內的一系列關愛老年人身心健康的服務；特色溫情服務包括長者學堂、日間照料中心、康養旅居三大特色服務，通過在社區開設適老課堂、康養藝術團、舉辦豐富活動、開辦“品味匯”長者食堂，探索在家門口的“學院式社區”養老，既讓老人享受含飴弄孫的樂趣，也讓老人老有所學、心情愉悅。 ? ? ? ?我們相信在政策的持續引導下、市場的強烈需求下，還會有越來越多的物業服務企業在“物業+養老”這道必答題上，交出更妙、更贊的答卷。 ? ? ? ?十大預測 ? ? ? ?今天演講的最后一個環節，繼往開來，我想提出對2024年物業行業發展的十大預測，拋磚引玉，與朋友們共同探討，迎接即將到來的2024年。 ? ? ? ?預測一：物業行業進入低速增長時代 ? ? ? ?預測二：回歸物業管理專業價值，讓建筑及設施設備可持續發展 ? ? ? ?預測三：“物業服務+生活服務”迎來新一輪發展 ? ? ? ?預測四：新勢力進入物業管理行業 ? ? ? ?預測五：地產類人才加速流入物業企業 ? ? ? ?預測六：上市物企公司治理得到改善，獨立性進一步增強 ? ? ? ?預測七：上市物企利潤修復，估值回歸理性 ? ? ? ?預測八：更多企業進入城市服務、團餐、FM設施管理賽道 ? ? ? ?預測九：“遠程+現場”、“人機協同”更廣泛應用助力提效 ? ? ? ?預測十：更難的一年，長期有耐心 ? ? ? ?長期來看，這還是一個可以穩健、持續發展的行業，我們應當心懷光明，長期有耐心！ ? ? ? ?梁啟超在《少年中國說》有這樣一句話：老年人常思既往，少年人常思將來。惟思既往也，故生留戀心；惟思將來也，故生希望心。長大以后，肩負責任要有擔當，長大以后，會遇到困難和挫折；長大以后，要堅持向上的希望； ? ? ? ?在當前的大環境下，遇到困難和挫折是正常的，這些困難和挫折對于剛剛長大的年輕人來說也是一種考驗。 ? ? ? ?我相信，長大以后的我們，未來一定是前途似海，來日方長。 ? ? ? ?我要感謝在過去的2023年我拜訪過的167家企業，請教過的每一位朋友。感謝每一家企業的時間、認知和熱情。感謝你們對中物智庫的支持；你們的思考，你們的實踐，給了我們很多啟發，也推動著物業行業的創新發展。 ? ? ? ?再次感謝今天所有蒞臨現場的朋友們，以及在直播間觀看演講的你們。 ? ? ? ?今天的演講雖然結束了，但是我們的交流和分享不會停止。 ? ? ? ?中物智庫將和物業行業一起做時間的朋友！ |
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