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? ? ? 從規則模糊走向規范健康，近年來，房產經紀行業悄然發生了很多變化：消費者在租售房子時能夠享受到更有品質的服務，對交易更加放心和安心；經紀人的專業素質和職業素養不斷提高，社會美譽度和認可度也在增強。 這期間，北京鏈家一直不懈努力，在行業革新的路上堅持與探索。免收看房費、與銀行合作進行資金監管、“不吃差價”“真房源”……自成立以來，北京鏈家通過一系列舉措，筑起房產交易的“安全港”，助力行業進入良性發展軌道。 今年是北京鏈家提出安心服務承諾十周年。十年來，北京鏈家不斷豐富和完善安心服務承諾條款,持續提升服務品質和客戶體驗，持之以恒為客戶提供更多保障，推動行業健康發展。
持續迭代深化 解決交易痛點 27845筆交易，退賠墊付12.53億元，北京鏈家安心服務承諾交出了自己的十年答卷。十年間，在鏈家首推服務承諾的帶動下，服務承諾逐漸成為房產經紀行業的“標配”。 彼時，房地產經紀行業信任度和美譽度較低。鏈家一開始要做的，就是“闖”出一條路，構建出一條條的標準與規則，讓交易更安全和高效，取得客戶的信任。 然而，“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負責人張海璐回憶道，在承諾推出之前，鏈家內部經歷了各種討論，“四大安心服務承諾”的力度很大，一旦發生將會涉及很大成本，我們是否具備作出承諾的能力？是否具有兜底賠付的能力？最終，經過多次內部探討論證，在2013年的司慶儀式上，鏈家首次推出“四大安心服務承諾”。 2013年，針對當時房產交易行業中的主要痛點，北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業欠費 先行墊付”等四大安心服務承諾，這些現在看來也依然響亮的承諾，在十年前更是開創了行業先河。 從2013年往后的十年間，安心服務承諾不斷迭代進化，覆蓋范圍持續擴大，適用場景持續擴容，痛點針對性日益增強，客戶的感受度也越來越好。 “這十年里，我們的服務不斷針對客戶痛點而迭代?！睆埡ｈ凑f，安心服務承諾從“四大承諾”到“九大承諾”，幾乎每年都會經歷一次加加減減，根據客戶房產交易中真實存在的痛點動態調整。 2022年北京鏈家將安心服務承諾升級為“九大安心服務承諾”，聚焦發生頻次更高、風險更大的核心痛點，讓服務更專注，讓保障更完善?！熬糯蟀残姆粘兄Z”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價 吃一賠十”“房屋漏水 保固補償”“稅費精算 差額補償”等。 其中，“電話營銷、擾一賠百”這一項，全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為，促使經紀人轉變作業方式。通過撥打騷擾電話獲取客戶的做法，也由此逐漸被整個房產經紀行業摒棄，讓消費者不再害怕給中介留電話，對房產經紀服務更加安心。 讓交易安全高效 促使自身升級 作為行業領先的房產經紀公司，如何加強房產經紀行業的基礎服務質量，如何讓房產經紀人獲得職業尊重，是北京鏈家始終思考的問題。 用承諾的形式把消費者享受的權利明確下來，不但讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情，也讓服務更加標準化、流程化、制度化，賦予了經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。 曾有一位客戶，在過戶繳納稅費時被告知，應繳稅款比經紀人前期估算的高出36萬元，而根據“稅費精算 差額補償”這一承諾，最終這筆錢由鏈家一分不差地承擔下來。 “承諾相當于把一部分風險交給了鏈家，承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專業的能力?！睆埡ｈ凑f。在明確的承諾項要求下，經紀人會更加細致、全方位地了解房屋的產權、抵押、稅費等相關問題，通過專業的服務在交易前將風險努力降到最低。 專業度為房產經紀人職業化鋪墊基石，通過安心服務承諾促使行業營銷方式變革，也讓經紀人職業尊嚴逐步提升。 2016年，北京鏈家首推“免電話營銷”。剛剛推出之時，經紀人的業務量承壓顯著。面對這一壓力，北京鏈家不僅沒有松動，反而在四年后將這項承諾再次升級，貫徹得更加深入。 “無法通過電話營銷之后，經紀人自發地走進社區，與居民建立面對面的連接，也因此更了解客戶的真實需求?！睆埡ｈ幢硎?。同時，借助貝殼、鏈家APP，經紀人通過線上作業也可以為客戶提供更精準的服務。撕掉“打騷擾電話”這一負面標簽后，經紀人的職業尊嚴感顯著提升。 賠付最終是為了建立“不賠”的能力，北京鏈家用真誠的承諾，既保障了消費者的交易安全，也建立起經紀人能力體系，實現品質服務的正循環。 品質服務接力 引領行業升級 20多年來，北京鏈家對服務品質端注入更多反思，在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發，推出了一系列迭代舉措，打磨服務的專業度與精細度，提升房產服務的品質體驗。 也正是這樣敢為人先的努力和改變，潛移默化地推動著行業的進步與發展。目前，除鏈家外的其他房產經紀品牌均已推出各自的服務承諾，帶動行業不斷更新變革。 為行業帶來新的面貌后，這種基因也延伸至貝殼集團新開辟的賽道業務，從“一體”業務擴展到“兩翼”。 目前，被窩整裝實行“十心實意”安心承諾，包括“惡意增項，雙倍返還”“私下收費，雙倍返還”“質量20項，砸掉重做”“材料保真，假一賠三”等，并將賠付標準寫進合同中。此外，貝殼省心租也提出對業主端的人身安全、財產安全兩項服務保障。 北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團內部流動。如同當年的鏈家一樣，把行業重做一遍、讓市場更規范的愿景同樣驅動著被窩整裝和貝殼省心租，雖然年份尚短，但“長期主義”“品質服務”這些關鍵詞，正在他們的經營中生根發芽。 一步步走來，北京鏈家的一系列自我變革助推了房產經紀行業的正向健康發展，引領行業迭代升級，讓千家萬戶買得安心、住得放心。文/陳靜思 |
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