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當客戶對銀行產品或服務的預期未得到有效滿足時，就會由于心理失衡滋生抱怨和不滿，進而引發投訴。座席投訴率一直是商業銀行客服中心關注的重要指標，一定程度上影響著銀行的核心競爭力。隨著新媒體的發展，除了傳統的書信、上門投訴外，客戶更多通過網絡、媒體、微博等形式進行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多，給商業銀行的公共關系處理帶來了嚴峻的挑戰。特別是在當下的“互聯網+”時代，伴隨互聯網原住民“千禧一代”逐漸成長為信用卡客戶的生力軍，他們對自身權益的重視以及具備較強的維權意識，隨著自媒體、直播平臺的異軍突起，網絡會加速投訴事件的進一步發酵、擴大，從而給商業銀行帶來不良的聲譽風險。因此有效控制座席投訴率是客服中心工作的重中之重，下面鴻聯九五從客戶投訴座席的原因及壓降措施等方面進行分析。
一、客戶投訴的原因 (一)客戶對座席本身服務不滿提出投訴，主要有以下幾方面原因： 1、業務處理能力不足 信用卡客服中心大量投訴源于座席業務受理錯誤引發。由于信用卡產品的特點，它實質是一個小額的信貸產品，一旦業務受理有誤，較易引發息費、盜刷等涉及資金、征信受損的情況。如座席解答信用卡還款金額有誤，導致客戶賬戶逾期及息費；辦理分期付款業務未提示到位，導致客戶錯過辦理時間并產生息費且無力還款等后續問題；客戶因卡片丟失或發生盜刷交易致電尋求幫助，座席操作止付卡片有誤或未及時止付，未能有效控制風險，賬戶仍被盜刷導致資金損失等等。 2、服務態度引發 座席在電話溝通中因服務面貌、服務態度引發的投訴占比較大，電話溝通中同樣的語言使用不同的音調、語速溝通，帶來不同的服務效果及感受。由于客服工作服務重復度高、強度較大，服務情緒容易出現波動及不穩定，當客戶反復詢問，或較長時間地咨詢、辦理業務時，座席容易失去耐心，語氣不柔和，語音語調不規范，甚至會出現質問及反問客戶的情況，從而引發投訴?；蛘咭驗槔蠁T工處于職業倦怠期，新座席服務意識薄弱等原因，服務態度冷漠、出現貶低及質疑客戶的用語，甚至出現不文明語言，客戶由于服務感受極差，從而引起客戶投訴升級。 3、服務技能缺失 客服中心還有一部分投訴源于業務代表的溝通方式欠妥、服務技能缺失。當客戶對銀行產品、制度或流程不滿進行抱怨，或要求反映意見及投訴時，座席面對客戶抱怨長時間沉默不回應，未積極進行致歉、解釋及安撫，或未沉著應對，而是急于與客戶辯解或否定客戶，并帶入主觀情緒，不能匹配客戶狀態、急客戶所急；而對于一些復雜業務或疑難業務，座席解釋過于專業、不到位，造成客戶不易理解。
（二）客戶對銀行的流程、制度不滿遷怒座席引發投訴 1、流程制度原因 電話銀行由于其識別客戶身份的特殊性，一般采取驗密或人工核實客戶關鍵信息。大數據時代客戶信息日益泛濫，不乏出現被不法分子利用冒充持卡人辦理業務，或者客戶的家人、朋友等為其代為辦理業務，后續客戶投訴為非本人辦理業務。還有個別業務處理流程冗長，如客戶遭遇盜刷交易后，會向銀行申請拒付，然而由于銀行拒付手續、流程繁瑣，處理時限很長，導致客戶拒付業務長時間未得到解決，從而引發客戶投訴。 2、在線升級效率低 客戶因為辦理業務較復雜、問題在線未得到有效解決或來電要求投訴，經座席解釋仍不認可，要求升級更高級別的工作人員處理，由于班組長也有接打電話任務量的考核，在線支持力度有限，座席長時間、反復候機，客戶長時間等待后，仍未能成功升級轉交班組長，不愿意回復或班組長回復不及時，客戶進而投訴座席拒絕轉交主管、推諉客戶、未按承諾時間進行回復等等 3、后臺業務處理不規范 客服中心除了一些在線解答、查詢及操作類業務，還有部分業務，如補換卡、息費沖銷、征信問題等，需要請當地分行配合協調處理。座席在線登記客戶需求后，需提交落地工單到發卡機構處理或核實辦理，但個別分行發卡機構在處理工單方面不規范，對于需處理并回復的業務，個別后臺人員僅錄入處理意見并未回復客戶，或又轉回客服中心處理，造成中間環節多、處理鏈條過長，迂回曲折，客戶問題未得到及時處理及回復，或客戶多次來電仍無人回復，造成客戶訴求進一步升級發酵，由此產生一些不良后果，進而引發投訴。 二、壓降客戶投訴的措施 （一）提升座席服務意識及強化情緒管理 1、強化服務意識，做到服務有溫度 進一步強化座席的服務意識教育，幫助座席樹立服務工作的價值感，形成良好的企業文化氛圍?？头行目梢远喾轿徽骷浺?，除了設置優秀、問題及對比錄音案例庫，還可創建“服務感動客戶”、“客戶感動客服”等錄音案例庫，通過挖掘客服工作的意義和價值，讓座席找到工作的價值，提高職業素養，用積極主動的態度和熱情洋溢的聲音去感染客戶，并且關注易引發風險，及時處理投訴跟蹤反饋結果，提示周到全面，取得客戶認同，提升客戶服務感受。 2、加強情緒管理及壓力培訓，提升抗壓能力 客服中心面臨的客戶千差萬別，客戶因業務受阻、被收取息費、年費或投訴致電，往往帶著情緒而來，著急、焦慮、憤怒……可能喋喋不休、出言不遜。作為客服人員，要提升應對過激客戶的處理技巧，做到仔細傾聽、換位思考，快速找準問題起因和可能引發的其他問題，正確引導主動溝通，肯定客戶產生共鳴，積極解決客戶問題及處理業務。一方面加強座席情緒管理及壓力培訓，引導客服人員傳播正能量，有效管理情緒，降低負面情緒對服務狀態的影響；另一方面強化現場管理，班組長要注重關注座席上線期間情緒波動，若有異常情況及時現場干預，采取談心或安排下線，舒緩座席情緒，避免影響擴大蔓延。 （二）加強服務技能的培訓 1、針對座席屬性分階段差異化培訓，做到有的放矢 客服中心的座席按照工作年限大致分為老員工、新員工，按照上線時段可分為：上線初期、中期及后期。對于新員工則注重培養服務紅線意識，在上線前強化防范風險、服務利益及規范的基礎技能培訓，避免上線初期發生此類投訴；對于上線中期嚴格關注基礎業務、流程的解答與執行，不斷夯實業務知識；對于上線后期，座席業務逐漸熟練，隨著經驗值的提升，可能會由于錯誤的經驗疏忽導致不該發生的投訴產生，對于此期間的座席則注重業務知識回爐及新知識培訓。對于老員工還應加強服務技能的培訓，提升對客戶疑難業務及投訴的處理安撫技巧。 2、充實專項案例庫，提升服務技能 日常質檢工作中應不斷收集風險、投訴案例錄音，通過晨訓、班后訓、現場、微課等多種方式分享服務案例，提高座席溝通及應變能力等方面的服務技巧。在遇到客戶投訴或反映疑難問題時，適時關注客戶年齡層面、單位性質、情緒及狀態等，高度重視客戶訴求，匹配客戶狀態，保持規范服務，注重客戶感受。對客戶有投訴監管部門、媒體曝光意愿，應積極解釋安撫，處理客戶訴求并及時報備以便應對。 3、進一步規范座席解答操作，順應業務發展。 隨著信用卡客戶規模的快速增長，新產品、新業務的不斷推陳出新，信用卡客戶的服務要求也呈現了新趨勢、新變化。培養座席新的思維模式，打破固有的思維圈層，進一步規范座席業務知識解答及系統操作，強化座席首問負責制，快速、準確地理清客戶需求，有效區分較易混淆的業務，如普通分期、賬單分期、現金分期等同類型產品的不同特點及易錯點，提高綜合服務能力。
（三）加強前臺及后臺協作 1、加強前臺班組長在線支持力度 通過分析大量在線升級錄音，客戶來電要求升級班組長，同樣的問題經座席解釋后客戶仍不認可，在轉交班組長后雖然采取相同的話術進行解釋，但客戶往往感覺自己受到重視，認同班組長的解釋，溝通氛圍由緊張變為緩和，業務在當通電話中順利完成。在班組長配備機制上，可以通過實行每組配備大小組長或AB崗位主管，并培養業務骨干成立專家座席組，專職處理客戶疑難業務、投訴及在線升級等訴求，并且適時進行客戶回訪，跟進訴愿處理結果及客戶對結果的滿意程度。一方面滿足了客戶升級的服務需求，提升客戶感受；另一方面可針對性受理疑難業務，通過良好的服務技能，快速解決客戶訴求，減少投訴升級的隱患。 2、提升后臺處理時效 由于信用卡部分業務需要屬地分行配合協調處理，如息費等問題需以落地工單等形式轉發卡機構完成，建議加強客服中心與信用卡屬地分行協調溝通與業務銜接，推行發卡機構信用卡業務工單服務考核評價機制。堅持“誰主管誰負責”、“屬地管理”、“有訴必復”“復而必解”的工作原則，強化對發卡機構信用卡服務的考核評價，包括業務工單的及時完成、回復和投訴率進行考核，發揮激勵約束作用，上下一盤棋，力促信用卡服務質量進一步提升。 3、不斷優化系統及業務流程 分析座席容易出錯的原因，對于產品的特點或系統缺陷容易引起的投訴，從客戶投訴情況深度挖掘客戶訴求及建議，并根據業務需求，不斷提出產品、系統及流程的優化建議并加以改進，盡量減少人為因素造成的業務差錯；不斷優化身份核實流程，盡量采取驗密或交由系統判斷核驗身份，減少人工信息類核實身份可能存在的偏差或爭議。同時優化改造產品、修訂客戶需多次來電才能辦理的業務流程，提高問題一次性解決率，通過前后臺聯動配合，提升客戶體驗及電話溝通效率。 （四）合理修訂制度辦法 1、制定科學合理的績效考核方案 座席績效考核的指標往往決定了座席在接打電話中的表現，績效考核中若業務量、服務質量等考核占比設置不合理，座席往往會受到績效考核的導向影響，如犧牲服務質量來片面追求業務數量，座席為了追求較高的業務量，刻意縮短通話時長，通話中表現為服務缺乏耐心，辦理業務敷衍了事，急于結束通話等等，客戶感受較差。通過科學合理地修訂績效指標的設置及權重，注重量質并舉，正面引導及激勵座席，保質保量地對待每一通電話、每一位客戶。 2、根據業務發展變化不斷修訂質檢標準 通過對大量投訴樣本錄音進行研究分析，提取容易引發投訴的因素，除了業務受理有誤直接導致客戶賬戶風險、產生資金損失等，對于由于座席對流程執行或提示不到位易引發后續客戶業務被延誤、無法辦理以及產生不良影響等，設置為服務關鍵性錯誤指標，同時加大對重大服務事故、差錯的考核及懲戒力度，增加座席犯錯的成本，進一步強化嚴防重大差錯、杜絕風險的服務意識。 鴻聯九五認為客戶對座席的投訴源于方方面面的原因，客戶投訴說明銀行在某些方面存在問題，投訴升級是客戶感覺自己被敷衍了事，或反饋后沒有解決問題。投訴者只是說出了其真實的感受，提出了當局者沒有考慮到的建設性意見，給銀行產品或服務改進的空間或提升的機會。銀行客服中心通過針對引發癥結進行深入分析、梳理及研究，一方面合理修訂制度、優化流程及系統改造，加強與各級機構配合協作，從源頭上降低引發投訴的客觀因素，另一方面提升座席服務意識、技能及專業知識，保持規范的服務禮儀，提高業務受理的正確性，從根源上減少引發投訴的主觀因素，將會極大地降低客戶對座席的投訴，從而有效提升客戶體驗，打造讓客戶真正滿意的客服中心，進一步維護銀行品牌及良好的聲譽，提高同業競爭力。 |
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