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電影《緊急救援》正在熱映,而就在12月22日,一場真實的緊急救援,卻在寒冷的京城冬夜上演:ARCFOX極狐售后服務部僅用時61分鐘,行駛70公里路程,便在第一時間為一位有緊急需求的極狐用戶提供了售后服務,快速的反應和專業的能力,受到了客戶的高度好評。 未雨綢繆,ARCFOX極狐售后服務部進行“冬日大練兵” 進入深冬時節,汽車的用電量激增,產生的故障機率也會高于往常。上市兩月,服務體系持續壯大的ARCFOX極狐售后團隊為接受市場檢驗,更好的應對突如其來的用戶用車問題,驗證市場OTA升級應急響應保障能力,在12月22日下午4點,進行了一場突發問題的演練。 場景設定在北京市大興區黃村鎮,模擬一位用戶因為OTA升級之后無法正常使用車輛,而緊急聯絡了ARCFOX極狐的400。極狐售后服務部在下午4:48接到400指令后,1分鐘后便帶上了儀器工具、軟件和必備物品小禮品、打車券、車輛交接單等駕車出發,并在4:50時同用戶取得聯系,進行安撫的同時,獲取了對方的準確位置。因晚高峰,導航顯示從藍谷到用戶所在地擁堵明顯,27公里的路程需48分鐘,售后團隊卻僅耗時41分鐘,在5:30便到達現場! 抵達現場后,服務人員快速為用戶解決了問題,對OTA的操作方法進行了專業講解,并對用戶在升級過程中遇到的問題給予了專業解答。 據悉,自12月20日起,極狐阿爾法T用戶將會陸續收到約340MB大小升級包的升級推送,升級時間約15分鐘。新版本將會帶來更多新功能,讓用戶享受更加卓越的科技體驗: 新增應用“飛屏”,即打開地圖導航、音樂等應用后,通過兩根手指的滑動,即可實現應用切換到另一個屏幕的功能。 增加高清4K圖片和視頻資源,可以通過“多媒體”查看相關圖片和視頻,收音機也能隨著滑動到指定頻道后自動開始播放。 優化了大燈和危險報警燈的背光邏輯,即可根據外界環境亮度感應開啟背光,其座椅、后視鏡、方向盤的位置在設置完成后也可“保存記憶”,并且為了保證駕駛者的安全,在車速大于5km/h時不可在觸控中調節座椅,只能使用實體按鍵調節。 行車記錄儀在無卡情況下的提示語優化為“請您插入行車記錄儀儲存卡”。 無獨有偶,演習當日即遭遇真實案例,ARCFOX極狐61分鐘詮釋專業 而就在團隊用實際行動上演了高效的救援演習之后5個小時,就發生了一個真實案例。晚上10時49分,一位來自昌平的極狐用戶“孤獨大蝦”在微信群反映啟動OTA升級后,插上充電槍后無法鎖車,升級到50時,車輛所有操作按鍵全部失效。 據用戶回憶,ARCFOX極狐售后服務部的應急人員接到信息后,僅耗時61分鐘,便穿越70公里路程快速到達現場,并詳細回答了關于OTA升級方面的技術問題。在提供代步車后,極狐也在第一時間將車輛調回藍谷交由技術人員進行測試分析,問題解決完已是23日的凌晨。ARCFOX極狐,上演了真實版的“緊急救援”! 雖然實戰演習和22日的真實案例都得到完美解決,但ARCFOX極狐售后服務部并沒有沾沾自喜,認真分析了服務流程中存在的不足和短板,并針對客服人員在接到用戶電話之后反饋到服務部應急小組的及時性問題,在OTA升級用戶咨詢和救援的服務流程上加以改進,通過以對用戶OTA升級類問題直接轉發至應急小組人員手機、遇忙音時自行轉接到AFS技術人員等方式,強化解決問題的效率,保證問題得到更加及時的處理。據了解,OTA升級是個不斷完善的過程,而極狐的故障率低于2。 通過本次演習,極狐可以更好的了解和應對用戶在OTA升級過程中可能會遇到的種種問題,通過更高效的響應、更專業的解決問題能力,為用戶帶來更為卓越的產品和服務體驗,提升“暖狐行動方案”的服務質量。相信,通過ARCFOX極狐團隊的不懈努力,極狐的名字將會被越來越多的車友所熟知和喜愛。 |
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