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安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的種種“花式套路”，讓許多消費者很“受傷”。有媒體近日調查發現，盡管消費者頻頻投訴，監管部門也多次出手整頓，但并未徹底終結這些行業亂象。 目前，各大家電企業對產品質量非常重視，投入了大量資源用于產品研發，但對售后維修服務，大多數企業還缺乏同樣的質量管理意識。不少廠商出于成本考慮，將維修服務外包給第三方，沒有實現有效管理，導致維修服務失控，售后服務商借機忽悠消費者，導致維修服務摻水，侵犯了消費者利益，也損害了家電品牌的信譽。 筆者認為，家電維修行業亂象頻生，根源在于售后服務的營利模式出了問題。 目前，很多家電廠商并未設立直營售后，大多將售后服務外包給第三方服務公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電公司則負責派單、薪資結算等。由于承包商的利潤分配太少，便在給消費者提供服務的過程中，暗藏很多賺錢伎倆，個別維修人員利用信息不對稱，蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費。 家電維修的“花式套路”嚴重侵犯了消費者權益，也損害了家電廠商的品牌信譽，不利于行業健康發展。因此，家電廠商應積極改變目前的維修服務政策，重新設定新的利潤分配機制，提高售后服務商的利益份額，將業績考核與服務質量、客戶評價等掛鉤，引導承包商重視服務品質。同時，有實力的家電廠商可以自建直營售后服務，盡量減少家電售后服務外包，統一產品維修服務標準，以提升售后服務質量。 家電使用壽命較長，產品售后服務是非常關鍵的環節，做好售后服務對家電廠商和行業發展都有好處。監管部門應督促廠商加強售后服務，依法為消費者提供完善的售后保障，遏制亂收費和過度維修現象，積極維護消費者合法權益。（本文來源：經濟日報 作者：江德斌） 來源：經濟日報 |
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