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10月15日消息，在今日舉行的“2020億邦未來零售大會”上，微洱科技聯合創始人石克陽發表了題為《賦能AI+決戰全域：服務零售時代的微洱方法論》的主題演講。 他表示，在不確定性的時代，對于我們這樣的企業來說，我們只有不斷地投入技術，不斷地打造AI全體系和賦能AI的機制，這才是我們接下來能夠活下去以及每一個企業能夠活得好的最大的確定性。
石克陽提到，杭州微洱科技專注于做兩件事，一是AI；二是把AI與電商和零售相結合。 “新冠肺炎疫情給這兩個行業帶來的巨大變化，我與大家分享一下，這兩個月我們的思考，一是新冠肺炎疫情以后電商和零售行業的變化。第二，談一下AI和這個行業相結合會有怎樣的新的突破?！?/p> 石克陽提到，服務型電商模式因為疫情得到了非?？焖俚陌l展，產生了兩個產品形態，一個是直播，一個是私域。 石克陽說道：“經過過去5-10年發展，我們認為AI正在從AI賦能一個行業變成一個行業賦能AI的過程。疫情在這一過程中起到了催化加速的作用?！?/p> 石克陽認為賦能AI的核心在于定義業務流程和產品結構的時候，能夠把AI理念和思路融入到業務架構圖和技術架構圖設計當中。 石克陽為大家介紹了微洱科技全域智能解決方案，其中包含四個部分，第一，AI取代人工進行重復的操作；第二，實現全鏈路營銷的數字化；第三，關心商家本身的存量客戶；第四，新客的獲取。 石克陽提到此次大會期間，微洱科技特設展位，給與會者展示小微全域智能機器人，吸引眾多觀眾駐足觀看。
據悉，2020億邦未來零售大會于10月15日至16日在上海寶華萬豪酒店舉行。大會以“確定性”為主題，圍繞大公司增長的恐懼與希望、新消費新生的熱烈與力量展開討論，聚焦新流量變革，見證新消費崛起，理性穿透2020年的不確定性，大膽預測2021年的確定性。 溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場嘉賓原意，未經刪節，或存紕漏，敬請諒解。 以下為石克陽演講實錄： 大家下午好！非常榮幸從杭州過來和大家交流我們過去一段時間的觀察和思考，我叫石克陽，來自杭州微洱科技，我看了一下今天來交流的一些企業的名錄，相對來說我們公司是比較年輕的一家企業。 我們2016年開始做企業，從企業誕生之初的時候，就專注于做兩件事情，第一個事情就是只做AI，把AI做的越來越好，越來越強。第二個事情，把AI和中國最重要的電商和零售這個行業的變化進行結合，賦能在這兩個領域中企業的經營主所碰到的問題。 在剛剛過去的新冠肺炎疫情來說，我們自己也觀察到了整個新冠肺炎疫情給這兩個行業帶來的巨大變化，我特別想和大家分享一下這兩個月中我們自己的思考。 我的主題也會圍繞這兩個事情：第一，特別想談一下新冠肺炎疫情以后電商和零售行業的變化。第二，談一下AI和這個行業相結合會有怎樣的新的突破。 首先，我自己做了一個判斷，就是零售這件事情從以前的各種各樣的模式，正在走向以消費者為中心的服務型模式，這個服務型模式不是新冠肺炎疫情以來才有的，但是新冠肺炎疫情的出現極大地加速了這個變化。 回顧一下電商平臺的發展可以看到零售行業的變化，從2003年淘寶開始，最開始也經歷了今天這個時代正在經歷的數字化變革，那個時候所有商品都在實現數字化，那個階段我們經常講，淘寶從我的角度來看做了兩個事情：第一，給每一個商品打了類目標簽和屬性標簽。第二，從雅虎把搜索技術買過來了，通過這兩個事情做了一個淘寶的貨架式平臺，這個過程當中本質在運營貨，提供貨架式服務。 隨著數字化變革的加深，數字化帶來商品量的規模爆炸，這個過程當中各個平臺很快拉了非常多的行業專家人士進來，做了幾個事情： 第一，看到消費者想要什么，在這個過程當中盤貨、選貨、搭建會場。當時經過幾年發展又出現一個問題，2012年、2013年普遍消費者實現大規模的觸網，靠人力運營模式往下推薦很難延伸，因為人很貴、甚至可能會腐敗，消費者個性化需求有了很大長進，所以很難平衡。 所以在這個階段上人工智能技術有了很大的突破，2014年、2015年我們有了一個非常大的感受，就是人工智能覆蓋了互聯網產品，特別是零售和電商產品，所以我叫做千人千面的電商服務模式。 今天大量的技術可以使同質化不那么嚴重，其實靠內容，原來的同質化為什么出現？因為抖音平臺只有短視頻一種模式，原來淘寶平臺上只有商品一種售賣方式，但是2015年相當多的網紅主播創造出來新的商品的交互模式，使消費者看到一些新的內容，這個過程當中有效地把消費者從同質化過程當中拉出來，那幾年我們把它叫做內容型消費模式。 2018年開始，相當多的品牌商也好、商品也好、貨品也好、消費者也好，數字化過程已經達到了比較高的狀況了，就是基本上今天消費者的數據在哪一個地方都可以被一個系統捕獲到，所以對于大平臺也好，還是中小企業平臺都能夠獲得這些消費者數據。 原來以單點形式、內容形式、貨品形式呈現的商品模式帶來增長的瓶頸比較明顯，所以2018年服務消費者模式轉換為所有工作、所有產品都是以消費者為中心，這個過程當中我們叫做服務型電商模式。 服務型電商模式因為疫情來了，得到了非?？焖俚陌l展，這里兩個比較火的產品形態：一個是直播，一個是私域，我們公司一直專注于幫助商家快速使用這兩個產品。 對于直播來說，薇婭自己也講過，對于她來說，這些粉絲就是她自己，對于薇婭打造的直播生態，包括選貨、供貨，以及直播過程的話術全部都是圍繞今天她的粉絲所關心的內容不斷做迭代和增長。 在直播這個事情上，我們基本上可以觀察到的事情是，疫情來臨之前，我們有1萬多家客戶，電商、零售不到15的客戶在使用今天的直播電商、或者說電商直播，雖然各大平臺在要求我們的商家在用，實際上比例是不高的，但是七八月份統計這個數據的時候，這個值拉伸到超過60，特別是服飾、美妝、日化等等，大面積觸網，大面積直播，這個直播沒有山頭，在用各個平臺直播。 疫情剛開始的時候，我們服務了快手直播的一家直播商，我們和他們一起做這個事情，他們剛剛實現了單場活動的破億，這個增長速度非?？植?，我們是技術服務商，他們增長非常大，客服需求、導購需求無法滿足，所以我們在這個過程當中不斷和他們一起挖掘經營性出現的問題，提供各種各樣的產品形態幫助他們，變成技術模塊幫助他們服務客戶可以服務得更好。 對于私域是一樣的，2020年的3月份，我們1萬多個客戶中，20是開始碰私域這個事情，對于零售商，雖然私域這個事情2015年、2016年已經很火了。3月份20用戶在用私域，到9月份超過60的客戶用我們的方案，我們觀察到的增長值都是從非常低的值，以翻幾倍的概念在快速增長，我們團隊的服務形態，包括我們打造產品的時候也發生了巨大變化。 這是常熟的店，1000多家門店，幾千個線下導購員。我們的產品把他們的導購員從線下門店的導購員轉成私域流量的群主，這個群主把原來線下積累的客戶群體通過企業微信等等直接線上化，“6·18”過程當中實現了當天一天的成交額超過5000萬，從他們的角度和我們的角度，核心就是把握住今天疫情在另外的場景繼續服務消費者的趨勢。 我們是一家科技型企業，重心是建立AI壁壘，對AI也有比較大的變化，AI本身我們在講的事情是AI賦能，經過過去5-10年發展，從我們自己公司的角度來看，我們認為AI正在從AI賦能一個行業變成一個行業賦能AI的過程，而且疫情同樣起到一個非常強的催化加速的過程。 經過5年左右的發展，AI無論是圖像、視頻、語言技術，這么多的技術一直在做一個事情，就是業務場景在整個業務鏈路中有很多單點環節，這個單點環節中有大量問題需要解決，比如說要裝修一個商品的詳情頁，可能需要一個原來的設計師來做，你說能不能用AI技術自動化掉，普遍的產品都在做這個事情，線下門店也有很多。 我們自己的觀察是什么，隨著過去幾年數字化程度的加深，以及這幾年大量的AI人才不斷地涌入到行業中，今天大量需求被做完了，直接性可以抽象出來業務需求以及今天AI技術人才具備能力的事情已經解決得差不多了，所以今天有幾個對于AI行業和零售行業結合的思考和觀察，大量的原來很多很牛的AI人才紛紛回流到學術界。 還有今天我們本身很多場景在用AI解的時候帶來增益沒有最開始那么多了，這個問題往下走就得改變很重要的思路，我們把這個思路叫做賦能AI，賦能AI和今天講整個全行業的數字化、整個行業的各個模塊數字化是非常切合的。 原來我們看一個點被AI解決很容易、很快速，但是所有場景都已經數字化的時候，我們把賦能AI的核心定義為在你定義業務流程和產品結構的時候，能夠把AI理念和思路融入到業務架構圖設計中和技術架構圖設計當中，這是很重要的。 很多消費者在和客服人員發生尺碼溝通的時候，我們這個過程當中一經發現有相當多的消費者，這個時候推一些新的商品他們很容易買，這個是和常規邏輯相悖的，這個很核心的是基于我們的數據，這個現象是我們通過算法算出來的，從我們業務人員來分析的時候根本得不到這個答案。 所以我們的判斷是，今天的大邏輯要把今天整個消費者全鏈路的數字化做完，這個過程當中做場景之間的連接，基于這個連接來鋪開技術模塊，使這個技術模塊挖掘出新的亮點出來，這個才是AI和行業結合新的突破點。 其實我們自己公司從2018年開始也在不斷地思考AI的變化和行業的變化，我們自己也有一套對這個事情的解決方案，我簡單介紹一下，我們把它叫做全域的智能解決方案，我們把它分解成四個環節，從企業主的角度來說比較容易理解： 第一個環節，一定有很多自己企業內部員工不斷地重復做的事情，這一部分事情可以最簡單被AI所替代掉，這是第一個我們直接能夠幫助到企業的一個環節。 第二，當我們幫助這個企業做到這些事情的時候，相當于這個環節或者這個人所做的事情被我們數字化了，不是數字化過程這件事情，而是通過數字化，這個過程當中所有的數據，包括消費者行為和軌跡全部數字化出來，所以我們最后拿到的是那個數據，通過數據我們可以在這個過程當中幫助商家認知到，剛才我們在講到消費者，這個過程當中我們把貨，把我們商品和商家全部數字化出來，這個過程當中實現的是全鏈路營銷的產品體系。 有了我們的工具、有了我們的營銷的能力以后，第三個階段開始關心商家本身的存量客戶，就是商家以及訂單每天積累的消費者。 最后一個階段是，接下來我們重點投入的方向就是新客的獲取，今天這個行業因為私域的突破，而且今天公域的平臺發展已經發展到去淘寶投一個廣告，去抖音投一個廣告很貴，但是不得不投，所以這個過程當中我們希望用長尾流量降低整個獲客的成本，我們用盡量好的技術和盡量好的數據來盡量遠地把流量洼地挖出來，幫助你實現新客的獲取。 剛剛說到工具體系，我們把它叫做微洱科技AI SaaS操作臺，對于零售和電商企業，我們這個邏輯可以應用到很多服務中，對于零售商來說一定有設計師和客服人員的，還有店長、運營，這些人每天的工作是可以被定義出來的，因為你一定是有KPI去考核他們的，所以我們把這些工作當中可以被AI替代的工作一個一個拿出來，這就是我剛剛最開始講的AI賦能的階段。 這個過程當中，比如說我們設計師一定要設計商品主圖，運營人員一定要維護店鋪的好評度，比如說客服一定要回復消費者每天的問題，這個過程當中把每一個重復的工作，把所有的重復的工作定義出來以后，把這個工作變成一個一個的產品，放到解決方案中。這個過程當中，特別是擁抱直播的客戶，幫助他們解決快速增量的問題。 通過產品矩陣積累了大的數據，通過數據幫助商家創造營能力。還有就是私域模式，還有就是今天我們看到公域的流量的價格其實已經很高了，但是有大量長尾流量被我們忽略了，我們今天有流量的聯盟是在試圖挖掘這些流量，我們在這個過程當中不斷挖掘一種流量，我們叫做確定性流量。 比如說你要去展位上領一杯咖啡，我一定要求你掃一個二維碼，這樣你就成為我的客戶，還有你出去借一個充電寶，我可以把借充電寶這個事情變成免費，但是你做這個動作是成為我的客戶，所以我們找到長尾的確定性流量幫助商家進行連接。但是直接的連接是很難的。 比如說都市麗人的老總，他今天說要獲取流量，但是你在這里買這個咖啡的人是很難匹配的，所以我們做的事情是，我們把底層的數據體系，特別是用戶的描述、用戶的需求，特別是實施的數據和我的確定性流量進行匹配。 而我們服務商家甚至收費的時候，我并不是真正賣一個軟件錢幫助你做這個事情，我們會直接觀察到接下來一周或者一個月客戶留存度，我幫助你把客戶拉過來的同時再看能否留住，只有留住的客戶才是真正的客戶?；谶@個閉環，在服務型時代、在AI變化的時代我們可以提供整套閉環的方案給到商家。 做這個PPT的時候，我們一個團隊在寫這個PPT，我們自己也在思考，對于我們這家年輕的企業來說，我們這三年到底在干什么，我們總結了一下，都市麗人的總結叫做薄，我們總結叫做快，通過三年時間從一個客戶沒有增長到13000個客戶，從公司一個人沒有成長為1000個員工，其中300多個都是研發人員，收入從一毛錢沒有到現在過億，這是我們這三年作為技術型企業經歷的過程，所以這個行業不確定性很多，但是確定的是這個行業變化真的很快，特別是零售和電商行業，大家要看到這個行業每天都有新的東西出來，每天都在變化，快是這個行業每一個同仁都要關注的事情。 但是我們也在深入，為什么我們可以做到這么快，以及我們作為一個三年的企業今天可以站在億邦的舞臺上和大家分享我們的看法，我們自己總結有幾個思考，最大的思考是我們在技術層面不斷投入，通過三年時間，基本上打造了一個全體系的AI技術能力，基本上覆蓋了目前主流的全部的AI能力，而且把這樣的能力應用到所有場景當中。 其實消費者在和我們商家溝通尺碼的時候，大家會覺得這個事情很簡單，一個商品是大碼小碼直接推就可以了，但是這個流程非常復雜，比如說每個商家尺碼表不一樣，而且用圖呈現，所以我們用各種技術截取出來，而且用自然語言把圖內容和消費者自然信息做一個匹配，可以精準推薦給你，還要把整個數據能力和購買意愿、運營體系的結合起來。 馬上“雙11”了，2018年我們慘不忍睹，崩了一個小時，但是2019年我們花了非常多的時間投入到技術中重新仔細思考“雙11”這個事情應該怎樣做，所以我們在“雙11”的時候不僅做到了兩天三天的時間沒有一點故障，基本上是整個行業中降級方案最少的一家公司，我們也非常期待今年的“雙11”，因為在座的很多零售商和電商企業，大家一起用更好的系統把這個做得更好。 最后用一句話來總結，我今天也想分享我們自己的觀點，在不確定性的時代，對于我們這樣的企業來說，我們只有不斷地投入技術，不斷地打造AI全體系和賦能AI的機制，這才是我們接下來能夠活下去以及每一個企業能夠活得好的最大的確定性。 謝謝大家！
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