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一年一度的雙11，已進入了倒計時的關鍵時刻，目前店鋪做的各種準備，都是為了引爆當天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數據?？墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家面被爆發式的咨詢量打個措手不及，導致顧客購物體驗下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準備的仗，為了雙11取得好成績，今天和大家一起來說說，大促期間的客服團隊的準備工作。
一：團隊組建 首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發式的流量進入，日常的客服團隊人員無法應對，客服團隊會由各方力量臨時組成一個聯合戰隊。 老客服，有豐富的接待經驗，面對各種突發狀況能夠隨機應變，可以安排在流量最爆發階段，比如11號零點，10點，23點后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團隊的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊，第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團隊的所有問題。 新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經歷過雙11這樣的大促活動，面對超負荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯?？头F隊需要提前準備盡量多的Q & A，方便新客服及時找到所需的問題答案。 全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運營還是美工，在自己的崗位做的得心應手，但是實際到客服的接待崗位，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術的使用，還有一些交易規則的了解，都是有所欠缺的，客服團隊要提前做好基礎的培訓。 外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量，專門從事外包客服的服務商，這種團隊客服數量儲備充足，客服工作經驗豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細則，要進行詳細的培訓，這樣才能事半功倍的發揮外援力量，助力店鋪的雙11。 二：培訓節點 我們已對客服團隊的構成有了基本的了解，同時也清楚的意識到，這個臨時客服團隊熟練程度不一，能力高低不等，影響一個團隊成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團隊組建開始，分階段的進行不同層級客服的培訓任務，讓這個團隊在關鍵時刻發揮最強的戰斗力。 三：注意事項 面對雙11客服團隊的準備工作，除了客服團隊的組建和培訓，還要做哪些準備工作呢? 首先是網絡和電力保障，這個往往不是人力所控制，所以當地的停電維修狀態要及時了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場所的B方案。 其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常，往年總會發生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄，再來一批，不一會又死機，非常影響接待效率和客服的工作情緒，工作電腦保障是非常重要的準備。一般情況可以多準備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時備用。 再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對這樣的戰場最初確實情緒高漲，但超負荷的接待量，一段時間后，就會有工作疲憊狀態出現，為了保持客服最好的精神狀態來接客，建議分時間段排班，大家輪流休息，一個客服可以選兩個或者三個時間段，但是中間一定要有休息調整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。 最好有一個臨時機動的客服沖鋒小隊，如果店鋪在某個時段因活動流量比預期大很多，這個應急小分隊可以做靈活調整，補充客服團隊的力量 最后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關于數字證書的提前安裝，所有臨時客服，一定提前一天安裝好數字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗證，經常會導致子賬戶證書安裝失敗。話術提前導入，編輯好快捷編碼，常用的活動話術編輯到單獨的分類，方便第一時間查找。包括千牛的自動回復，工作平臺插件，都應提前測試好。 云百件客服聊天助手助力：話術準備 不管是老客服還是新客服，給客戶解答的時候都需要準備一套專業的話術，這樣才能更高質量的給客戶解答。云百件客服聊天助手為了幫助電商客服快速、高質量的回復客戶專門定制了一系列實用的功能?？梢园咽孪葴蕚浜玫脑捫g添加到云百件客服聊天助手里面。這樣的話就可以云端同步了，不管在家再公司只要有網話術都是同步的，而且可以創建團隊話術，整個團隊都是可以共同使用同一套話術。
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